O futuro do mercado global de assistência médica é melhorar a experiência do paciente para proporcionar atendimentos de alto valor agregado e com maiores índices de satisfação.
Esta deve ser uma prioridade na sua organização para fidelizar, conquistar novos clientes e ter um diferencial competitivo no mercado que está cada vez mais concorrido.
Já dizia Henry Ford, “Não é o patrão que paga os salários. Os patrões apenas controlam o dinheiro. Quem paga os salários é o cliente.”
Portanto, é hora de colocar o paciente em foco para alcançar os melhores resultados com sua clínica. Para te ajudar, preparamos este artigo para você. Não perca!
O que é a experiência do paciente?
A experiência do paciente abrange todas as interações que um indivíduo tem em sua clínica e tem como objetivo entregar valor e satisfação.
Ou seja, vai muito além de uma boa experiência na consulta com o médico. É necessário que toda empresa adote boas práticas com foco no paciente, desde a recepção até o pós-atendimento.
Para que seja possível, a empresa deve prestar um cuidado centrado no paciente e em suas necessidades individuais e, assim, empregar esforços integrados entre qualidade, segurança, custo e resultado.
Qual é a importância da experiência do cliente?
Investir em uma clínica focada na experiência do paciente é fundamental para aumentar o nível de satisfação do cliente, que, consequentemente, se envolverá mais com seu próprio cuidado e tratamento.
Além disso, também é uma forma de fortalecer a imagem da empresa, conquistar mais credibilidade e ter um diferencial competitivo no mercado.
5 Razões para investir na experiência do paciente
Para que você entenda por que vale a pena investir na melhora da experiência do paciente em sua clínica, listamos cinco vantagens de adotar essa estratégia:
Melhora a reputação da clínica
Quando um paciente tem uma boa experiência, ele costuma indicar a clínica e os profissionais para amigos e familiares e retornar para novas consultas.
Além disso, ele está mais propenso a dar feedbacks positivos em redes sociais e outros canais da empresa.
Com isso, há uma melhora na reputação da clínica e as pessoas terão uma percepção melhor dos serviços oferecidos.
Conquista a confiança dos pacientes
Em situações que levam uma pessoa a buscar atendimento médico, aspectos como qualidade do atendimento e da consulta, receptiva e sensação de segurança fazem toda a diferença.
Junto a isso, um atendimento humanizado e uma equipe preparada para cumprir o que foi prometido conquista a confiança do paciente.
Contribui para fidelização de pacientes
A experiência do paciente interfere diretamente na decisão de retornar ou não à clínica, o que impacta seus resultados.
Clientes satisfeitos voltam e dão preferência para o seu consultório quando precisar buscar novas especialidades.
Auxilia na aquisição de novos pacientes
Como vimos, clientes satisfeitos costumam indicar seus serviços para amigos e familiares. Esse ato impulsiona a aquisição de novos pacientes.
Somado a isso, ainda temos o fato de que a uma excelente experiência é capaz de melhorar a imagem da empresa, o que também facilita na atração de novos clientes.
Diminui custos
Você sabia que fidelizar pacientes é muito mais barato do que conquistar novos clientes?
Segundo Philip Kotler, guru do marketing, conquistar um cliente novo custa de cinco a sete vezes mais do que reter os atuais.
Melhorar a experiência na clínica contribui para a fidelização e, consequentemente, redução dos custos.
Essa estratégia impacta positivamente até mesmo na taxa de cancelamentos de consultas e te ajudará a evitar horários vagos na agenda, o que significa perda de dinheiro.
Como melhorar a experiência do paciente?
Algumas medidas podem ser adotadas para otimizar o funcionamento da clínica e aprimorar as sensações positivas que o paciente tem em relação aos serviços prestados pela sua empresa. Confira algumas ações para colocar em prática:
Atendimento humanizado
Em clínicas e consultórios, é crucial zelar para que o atendimento seja humanizado. Essa postura de cuidado é importante porque a clínica atenderá indivíduos em momentos de vulnerabilidade.
Para isso, é necessário que a equipe saiba ouvir o paciente, mantenha um bom relacionamento, tire dúvidas de forma cordial e resolutiva, etc.
Essa postura é importante desde a chegada do paciente, no momento da consulta e até a saída do consultório.
Redução do tempo de espera
Atrasos nas consultas podem atrapalhar a programação do dia do paciente, além de gerar transtornos. Portanto, reduzir o tempo de espera é essencial para proporcionar uma experiência melhor.
Uma boa organização pode minimizar atrasos. Se a clínica valoriza a pontualidade, respeitará e valorizará o tempo do paciente.
Investir em treinamento para equipe
Como vimos, uma experiência positiva abrange todas as interações que o indivíduo tem em sua clínica.
Portanto, médicos, enfermeiros, recepcionistas e todos os especialistas que formam a equipe e que tenham contato direto com o público precisam estar devidamente treinados e preparados para lidar com diferentes situações do dia a dia.
Assim, todos os funcionários estarão dispostos a prestar o melhor serviço e respeitar as dificuldades e preocupações de cada paciente.
Atenção ao pós atendimento
O pós-atendimento é uma etapa essencial para a fidelização. Inclusive, ajuda a estabelecer um bom relacionamento com o paciente e conseguir feedbacks construtivos para aperfeiçoar ainda mais os processos da clínica.
A clínica pode contatá-lo por e-mail ou telefone para acompanhar o tratamento, lembrá-lo de sua próxima consulta e recomendar novos check-ups, por exemplo.
Oferecer mais praticidade para paciente
As pessoas buscam o máximo de praticidade em seu dia a dia. Logo, quanto mais a sua clínica trabalhar para descomplicar a rotina do paciente, mais chances de ser bem-sucedida.
Algumas praticidades que você pode oferecer aos pacientes que são capazes de proporcionar uma experiência ainda melhor são:
- enviar confirmações e lembretes de compromissos;
- oferecer agendamento online para dar mais liberdade e conveniência para o paciente marcar suas próprias consultas;
- adotar canais de comunicação práticos e eficazes, como atendimento por WhatsApp ou chat no site da empresa;
oferecer atendimentos de telemedicina para proporcionar mais comodidade ao paciente.
Como a tecnologia pode auxiliar sua clínica a melhorar a experiência do paciente?
A tecnologia é uma aliada importante nesse processo de melhoria da sua clínica. Softwares médicos oferecem diversos recursos que ajudam a simplificar processos, aumentar a interatividade com o cliente e facilitar a comunicação.
Com o software Clínica nas Nuvens, você tem tudo o que precisa para organizar seu consultório e facilitar o seu dia a dia:
- prontuário eletrônico;
- agenda médica;
- telemedicina;
- painel de chamadas;
- lista de espera;
- lembrete e confirmação de consulta por WhatsApp, e-mail e SMS;
- e muito mais.
Tudo o que você precisa para oferecer uma experiência personalizada, e ainda conseguir focar no que realmente importa: o paciente.
Conclusão
Prezar pela experiência do paciente traz benefícios para ambas as partes. O paciente se sentirá mais acolhido e satisfeito com os serviços recebidos, o que contribui para adoção do tratamento e cuidados com a sua própria saúde.
Já a clínica conseguirá conquistar a confiança dos seus pacientes, fidelizá-los, impulsionar a atração de novos clientes e ainda reduzir custos.
