A saúde e o bem-estar são fatores encarados como prioridade pelas pessoas. Se você estiver bem conseguirá executar suas tarefas profissionais, suas atividades pessoais e viver muito melhor. Por esse motivo, entre outros, é normal que profissionais da saúde não invistam tempo e esforços no pós-consulta.
Afinal, de qualquer forma, são os pacientes procuram os consultórios médicos. Essa seria uma realidade se não estivéssemos vivendo uma nova era no que tange ao atendimento.
Os pacientes buscam mais do que atendimento: querem profissionais referências em suas áreas e que oferecem uma experiência única, demonstrando real interesse sobre as necessidades de quem chega a sua clínica.
Dar continuidade ao relacionamento iniciado no consultório requer atenção e dedicação dos médicos e de toda a equipe.
O que é pós-consulta e quais são os seus objetivos?
Como o atendimento médico inicial nem sempre é suficiente, o pós-consulta surge como uma forma de garantir a boa experiência ao paciente.
O principal objetivo, portanto, é esclarecer dúvidas e oferecer um acompanhamento maior ao paciente mesmo após sua experiência com o médico.
Outro ponto importante é que o pós-consulta não se resume somente a uma experiência completa. Isso, porque essa estratégia também consegue fidelizar um paciente, já que se houver necessidade ele sentirá maior conforto ao acionar serviço.
Promover, após a consulta do paciente, um conjunto de ações voltadas para a fidelização resume muito bem a definição deste conceito.
Assim, o serviço pode disponibilizar diferentes recursos úteis ao paciente, que por sua vez, compreenderá a preocupação com seu estado.
A consequência é que não há mais a necessidade de recorrer a outro serviço quando precisar: o paciente estará plenamente satisfeito com a clínica em questão.
Oferecer um pós-consulta desagradável, por outro lado, pode surtir o efeito oposto: o paciente interpreta a situação como descaso e pode ter uma experiência prejudicada com o serviço.
Desta forma, é fundamental que um serviço de saúde invista no atendimento ao paciente mesmo após a sua consulta. Isso amplia o relacionamento e promove uma experiência otimista em relação ao serviço.
O que um cuidado no pós-consulta pode fazer?
Após a consulta com o profissional, o paciente pode ter dúvidas na manutenção de seus cuidados. Uma boa estratégia de pós-consulta, por isso, pode disponibilizar canais de atendimento caso essas dúvidas ocorram.
Consequentemente, além de promover um maior alinhamento no tratamento do problema, um pós-consulta bem-planejado é um grande diferencial de serviço.
Podemos listar, portanto, alguns dos principais resultados de um cuidado pós-consulta com o paciente:
- Acompanhamento mais eficiente do progresso do quadro clínico;
- Maior presença do serviço no dia-a-dia do paciente, o que favorece a popularidade do estabelecimento;
- Melhor comunicação com o paciente;
- Aumento nos índices de retorno;
- Entre outros.
Pós-consulta: como dar continuidade ao relacionamento com o paciente
Sabendo das diversas vantagens oferecidas por um pós-saúde adequado, é importante mencionar que existem diversas maneiras de promover essa experiência.
Abaixo, listamos alguns tópicos que podem favorecer a estratégia de pós-consulta para o paciente, acompanhe:
1. Lembre de retorno
Uma das primeiras ações que devem ser feitas são os lembretes de reconsulta/retorno.
Mesmo que sua equipe tenha anotado em um lembrete quando será a data e o horário, é importante que, com alguns dias de antecedência, alguém envie um e-mail ou faça uma ligação lembrando sobre a importância de comparecer ao horário agendado.
Assim, além de favorecer a agenda dos profissionais e evitar atrasos ou faltas, a clínica auxilia o paciente no comparecimento pontual.
2. Envio de conteúdo relevante
Com posse das informações sobre o diagnóstico do paciente, você e sua equipe podem, por exemplo, enviar e-mails com dicas importantes sobre os cuidados que ele deve ter ou, ainda, maneiras de otimizar os efeitos do tratamento recomendado.
Isso favorece a melhora do paciente e pode ser interpretado como empenho por parte do serviço no tratamento do usuário.
3. Lembrar-se das Datas comemorativas
Aniversário, dia dos pais, dia das mães: as principais datas também merecem ser lembradas. É essencial que você e sua equipe providenciem cartões para serem enviados via e-mail, redes sociais ou WhatsApp aos pacientes.
Esses envios fortalecem o vínculo com os usuários do serviço e demonstram uma humanização maior da clínica.
4. Personalização no atendimento
Não trate seu paciente como apenas mais um: demonstre interesse, ofereça ajuda, mostre que ele faz a diferença na sua clínica ou consultório.
Afinal, quem não gosta de ser tratado de forma especial, não é mesmo? Considerando os demais serviços do mercado, uma personalização de atendimento pode ser um grande diferencial para sua organização.
Habitue-se, por exemplo, a chamá-lo pelo nome, mostre simpatia, sem, é claro, forçar a situação. O ideal é demonstrar interesse pela boa experiência do paciente sem que isso deixe de ser algo natural.
5. Utilizar a Tecnologia a seu favor
Redes sociais, e-mail, WhatsApp são apenas algumas das ferramentas que a tecnologia disponibiliza para que empresas aproximem-se mais dos clientes e, neste caso, que clínicas e consultórios construam um relacionamento duradouro e de sucesso.
6. Flexibilizar meios de pagamento
Simplificar o máximo possível a vida do paciente é uma excelente maneira de melhorar sua experiência. Na hora do pagamento, portanto, lembre-se de oferecer os métodos disponíveis no mercado para que o cliente tenha maior liberdade.
Vale ressaltar que algumas práticas são proibidas pelo Conselho Federal de Medicina no que diz respeito aos pagamentos. Por isso, promova facilidades sempre estando de olho nas normas reguladoras.
É muito comum que as empresas esqueçam do momento de pagamento, já que ele ocorre somente após a consulta.
Porém, para promover um serviço diferenciado é essencial considerar todas as etapas de relacionamento que envolvem o paciente.
Ainda assim, conforme o CFM, é obrigatório que não existam parcelamentos ou promoções no momento do pagamento.
7. Facilitar o acesso dos pacientes ao serviço e atendimento
Realizar a consulta e simplesmente abandonar os pacientes não é uma prática que promove fidelização. Isso também vale para clínicas que complicam demais o contato, fazendo com que o paciente desista antes de ser atendido.
Assim, investir em um canal com monitoramento constante de novas mensagens é uma excelente opção.
Também é importante que o médico tenha prontidão no caso de dúvidas ou atualizações, sempre que possível.
Promover uma sensação de prestatividade ao usuário garante que ele tenha suas necessidades atendidas com agilidade.
Por isso, atender sempre com cordialidade e transparência amplia muito sua confiança no serviço, bem como sua satisfação.
8. Ter acessível todas as informações de seus pacientes
Uma boa pós-consulta também deve envolver o conhecimento prévio acerca das características dos pacientes.
Assim, no momento de realizar qualquer contato, a clínica demonstra conhecer profundamente o quadro e estado do usuário.
O desenvolvimento de um público-alvo também é fortemente favorecido quando se obtém dados acerca do perfil geral dos pacientes.
Por isso, é importante não só recolher informações como hábitos, estilo de vida, idade, etc. como também deixá-las acessíveis quando necessário.
O médico também pode ter diagnósticos muito mais precisos, e um atendimento mais direcionado ao conhecer o paciente.
Assim, o pós-consulta retoma justamente de onde a consulta inicial terminou, sem que o usuário tenha que dar novamente as informações ao profissional.
9. Desenvolva uma estratégia de Marketing multicanal
Investir em um bom marketing pode ajudar o paciente a esclarecer dúvidas e se informar sobre sua condição.
Assim, no pós-consulta, em vez de buscar o profissional, ele simplesmente consulta as fontes da clínica com conteúdos informativos. Vale se embasar nas informações do tópico anterior para definir os temas mais relevantes a serem abordados.
A clínica também pode utilizar a estratégia de marketing para divulgar os próprios serviços, promovendo engajamento dos pacientes que já possui. Alguns dos canais que podem auxiliar são:
- Facebook;
- Instagram;
- Blog;
- Youtube;
- Newsletter (E-mail).
Para garantir um marketing nas normas do CRM, é fundamental consultar todas as regras envolvendo o marketing para instituições de saúde.
10. Faça pesquisas de satisfação
As pesquisas de satisfação ajudam a organização a entender se seu pós-consulta está sendo efetivo. Por isso, desenvolva pesquisas curtas que direcionem pontos de melhoria e indiquem os níveis de sucesso dos pacientes.
11. Ter um controle de dados
Com as informações das pesquisas e dos próprios pacientes, o controle de dados é muito importante para acessá-los facilmente.
Além disso, possuir um bom controle facilita no atendimento e evita que informações relevantes sejam perdidas.
12. Gerenciar usuários insatisfeitos
No pós-consulta é sempre comum encontrar quem teve uma experiência insatisfatória. A diferença, portanto, é que ao gerenciar esses pacientes adequadamente a situação pode ser revertida.
Por isso, é muito importante identificar e resolver problemas apontados por usuários insatisfeitos.
A exemplo, responder críticas nas redes sociais demonstrando interesse em melhorar pode ser uma boa forma de melhorar a imagem da organização.
13. Gratificar pacientes que já foram fidelizados
Por fim, para os usuários que retornam recorrentemente ao serviço, um pós-consulta com gratificações é muito efetivo. A ideia é manter esses pacientes satisfeitos e felizes com o serviço.
Desta maneira, pense em formas de demonstrar gratidão e alegria pela escolha de sua clínica. Isso garante que os pacientes tenham uma experiência ainda mais positiva e indiquem a organização para outras pessoas.
Conclusão
As formas de promover uma pós-consulta forte são as mais diversas, e isso possibilita um relacionamento mais intenso com o paciente. Vale a pena explorar meios de mantê-los satisfeitos com o serviço sempre que possível!
Você pratica outras ações para fidelizar seus pacientes? Compartilhe com a gente nos comentários.
