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Experiência do Paciente: O que é, importância e como melhorar

Experiência do Paciente: O que é, importância e como melhorar

O futuro do mercado global de assistência médica é melhorar a experiência do paciente para proporcionar atendimentos de alto valor agregado e com maiores índices de satisfação.

Esta deve ser uma prioridade na sua organização para fidelizar, conquistar novos clientes e ter um diferencial competitivo no mercado que está cada vez mais concorrido.

Já dizia Henry Ford, “Não é o patrão que paga os salários. Os patrões apenas controlam o dinheiro. Quem paga os salários é o cliente.”

Portanto, é hora de colocar o paciente em foco para alcançar os melhores resultados com sua clínica. Para te ajudar, preparamos este artigo para você. Não perca!

Aproxime-se de seus pacientes

O que é a experiência do paciente? 

A experiência do paciente abrange todas as interações que um indivíduo tem em sua clínica e tem como objetivo entregar valor e satisfação.

Ou seja, vai muito além de uma boa experiência na consulta com o médico. É necessário que toda empresa adote boas práticas com foco no paciente, desde a recepção até o pós-atendimento.

Para que seja possível, a empresa deve prestar um cuidado centrado no paciente e em suas necessidades individuais e, assim, empregar esforços integrados entre qualidade, segurança, custo e resultado.

Qual é a importância da experiência do cliente?

Investir em uma clínica focada na experiência do paciente é fundamental para aumentar o nível de satisfação do cliente, que, consequentemente, se envolverá mais com seu próprio cuidado e tratamento.

Além disso, também é uma forma de fortalecer a imagem da empresa, conquistar mais credibilidade e ter um diferencial competitivo no mercado. 

5 Razões para investir na experiência do paciente 

Para que você entenda por que vale a pena investir na melhora da experiência do paciente em sua clínica, listamos cinco vantagens de adotar essa estratégia:

Melhora a reputação da clínica

Quando um paciente tem uma boa experiência, ele costuma indicar a clínica e os profissionais para amigos e familiares e retornar para novas consultas.

Além disso, ele está mais propenso a dar feedbacks positivos em redes sociais e outros canais da empresa. 

Com isso, há uma melhora na reputação da clínica e as pessoas terão uma percepção melhor dos serviços oferecidos.

Conquista a confiança dos pacientes

Em situações que levam uma pessoa a buscar atendimento médico, aspectos como qualidade do atendimento e da consulta, receptiva e sensação de segurança fazem toda a diferença.

Junto a isso, um atendimento humanizado e uma equipe preparada para cumprir o que foi prometido conquista a confiança do paciente.

Contribui para fidelização de pacientes

A experiência do paciente interfere diretamente na decisão de retornar ou não à clínica, o que impacta seus resultados.

Clientes satisfeitos voltam e dão preferência para o seu consultório quando precisar buscar novas especialidades.

Auxilia na aquisição de novos pacientes

Como vimos, clientes satisfeitos costumam indicar seus serviços para amigos e familiares. Esse ato impulsiona a aquisição de novos pacientes.

Somado a isso, ainda temos o fato de que a uma excelente experiência é capaz de melhorar a imagem da empresa, o que também facilita na atração de novos clientes.

Diminui custos

Você sabia que fidelizar pacientes é muito mais barato do que conquistar novos clientes? 

Segundo Philip Kotler, guru do marketing, conquistar um cliente novo custa de cinco a sete vezes mais do que reter os atuais.

Melhorar a experiência na clínica contribui para a fidelização e, consequentemente, redução dos custos.
Essa estratégia impacta positivamente até mesmo na taxa de cancelamentos de consultas e te ajudará a evitar horários vagos na agenda, o que significa perda de dinheiro.

como melhorar a experiência do paciente

Como melhorar a experiência do paciente?

Algumas medidas podem ser adotadas para otimizar o funcionamento da clínica e aprimorar as sensações positivas que o paciente tem em relação aos serviços prestados pela sua empresa. Confira algumas ações para colocar em prática:

Atendimento humanizado 

Em clínicas e consultórios, é crucial zelar para que o atendimento seja humanizado. Essa postura de cuidado é importante porque a clínica atenderá indivíduos em momentos de vulnerabilidade.

Para isso, é necessário que a equipe saiba ouvir o paciente, mantenha um bom relacionamento, tire dúvidas de forma cordial e resolutiva, etc.

Essa postura é importante desde a chegada do paciente, no momento da consulta e até a saída do consultório.

Redução do tempo de espera

Atrasos nas consultas podem atrapalhar a programação do dia do paciente, além de gerar transtornos. Portanto, reduzir o tempo de espera é essencial para proporcionar uma experiência melhor.

Uma boa organização pode minimizar atrasos. Se a clínica valoriza a pontualidade, respeitará e valorizará o tempo do paciente. 

Investir em treinamento para equipe

Como vimos, uma experiência positiva abrange todas as interações que o indivíduo tem em sua clínica. 

Portanto, médicos, enfermeiros, recepcionistas e todos os especialistas que formam a equipe e que tenham contato direto com o público precisam estar devidamente treinados e preparados para lidar com diferentes situações do dia a dia.

Assim, todos os funcionários estarão dispostos a prestar o melhor serviço e respeitar as dificuldades e preocupações de cada paciente.

Atenção ao pós atendimento 

O pós-atendimento é uma etapa essencial para a fidelização. Inclusive, ajuda a estabelecer um bom relacionamento com o paciente e conseguir feedbacks construtivos para aperfeiçoar ainda mais os processos da clínica. 

A clínica pode contatá-lo por e-mail ou telefone para acompanhar o tratamento, lembrá-lo de sua próxima consulta e recomendar novos check-ups, por exemplo.

Oferecer mais praticidade para paciente

As pessoas buscam o máximo de praticidade em seu dia a dia. Logo, quanto mais a sua clínica trabalhar para descomplicar a rotina do paciente, mais chances de ser bem-sucedida.

Algumas praticidades que você pode oferecer aos pacientes que são capazes de proporcionar uma experiência ainda melhor são:

  • enviar confirmações e lembretes de compromissos;
  • oferecer agendamento online para dar mais liberdade e conveniência para o paciente marcar suas próprias consultas;
  • adotar canais de comunicação práticos e eficazes, como atendimento por WhatsApp ou chat no site da empresa;

oferecer atendimentos de telemedicina para proporcionar mais comodidade ao paciente.

como a tecnologia pode ajudar a sua clínica

Como a tecnologia pode auxiliar sua clínica a melhorar a experiência do paciente?

A tecnologia é uma aliada importante nesse processo de melhoria da sua clínica. Softwares médicos oferecem diversos recursos que ajudam a simplificar processos, aumentar a interatividade com o cliente e facilitar a comunicação.

Com o software Clínica nas Nuvens, você tem tudo o que precisa para organizar seu consultório e facilitar o seu dia a dia:

  • prontuário eletrônico;
  • agenda médica;
  • telemedicina;
  • painel de chamadas;
  • lista de espera;
  • lembrete e confirmação de consulta por WhatsApp, e-mail e SMS;
  • e muito mais.

Tudo o que você precisa para oferecer uma experiência personalizada, e ainda conseguir focar no que realmente importa: o paciente.

Conheça a solução Clínica nas Nuvens e tenha tudo que você precisa para melhorar o atendimento dos seus pacientes!

Conclusão

Prezar pela experiência do paciente traz benefícios para ambas as partes. O paciente se sentirá mais acolhido e satisfeito com os serviços recebidos, o que contribui para adoção do tratamento e cuidados com a sua própria saúde.

Já a clínica conseguirá conquistar a confiança dos seus pacientes, fidelizá-los, impulsionar a atração de novos clientes e ainda reduzir custos. 

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André Luiz Forchesatto

André Luiz Forchesatto

Ajudo a facilitar a rotina de nossos clientes, gerenciando o time que trabalha constantemente para simplificar a gestão de clínicas, consultórios e centros médicos pelo Brasil.