Pacientes insatisfeitos são sempre fonte de preocupação para os profissionais da saúde, com certeza é uma preocupação sua também. Afinal, eles podem colocar em risco a imagem da sua clínica, deixando de indicar os seus serviços e até questionando a sua credibilidade ou capacidade técnica.
Por isso, é imprescindível saber como lidar com essa situação, evitando problemas ainda maiores. Ficou interessado? Continue a leitura!
Por que os pacientes ficam insatisfeitos?
A insatisfação surge por diversas causas e entendê-las é fundamental para conseguir evitar que novas pessoas sintam-se frustradas com o seu atendimento. Apesar de esse ser um processo muito pessoal, algumas queixas são bastante comuns, como:
- falta de atenção com o paciente;
- atendimento telefônico ruim;
- tempo de espera muito longo;
- problemas de comunicação tanto do profissional, como das equipes;
- desatualização em relação a equipamentos e técnicas;
- desorganização do consultório;
- sala de espera desconfortável;
- atendimento ruim, como consultas superficiais, pouco personalizadas ou sem espaço para perguntas.
E a irritação do paciente pode custar caro para os profissionais, principalmente devido ao boca a boca negativo — ou seja, essas pessoas deixam de indicar seus serviços e ainda falam mal da sua clínica para amigos e familiares.
Tendo em vista que muitos dos clientes chegam até a clínica por meio de indicação, esse é um problema bastante incômodo para os negócios.
Como lidar com os pacientes insatisfeitos?
São muitos os motivos que podem levar à insatisfação. Por isso, o melhor a fazer é sempre monitorar essa situação no seu consultório.
As pesquisas de satisfação são aliadas importantes, sendo que você poderá atribuir notas para questões-chave como: tempo de espera, atendimento na recepção, atendimento durante a consulta, entre outros.
Assim, rapidamente será possível diagnosticar o que está errado e reverter a situação, evitando descobrir o problema apenas quando for tarde demais.
Para realizar essas pesquisas, há diferentes maneira que podem ser colocadas em prática. Uma delas é por meio de um e-mail, enviado para todos os pacientes com um questionário feito no Google Forms, por exemplo. Essa é uma plataforma gratuita que permite criar formulário para preenchimento, que podem ser respondidos de forma simples e rápida.
Outra maneira de realizar a pesquisa de satisfação é por meio de formulários impressos, que podem ser respondidos pelo paciente enquanto aguarda ser chamado para o atendimento. Há também a possibilidade de realizar a pesquisa por WhatsApp ou em conversa com a própria secretária.
Independente de qual seja o método escolhido, tenha em mente a importância de realizar essa pesquisa e contar com o maior número de pessoas participantes. Assim, será possível ter uma noção maior do que precisa mudar.
É importando também, manter uma frequência e realizar essa pesquisa de tempo em tempo, conforme os pacientes vão se renovando.
Além da pesquisa de satisfação, existem outras orientações que valem a pena seguir para melhorar a situação da insatisfação dos pacientes. Confira:
1. Escute o paciente
Negar o problema é um erro capaz de irritar a pessoa ainda mais. Por isso, escute a reclamação e aprenda com ela. Não tente discutir ou discordar de quem está reclamando, mas sim ouvir com atenção os pontos expostos.
Não leve a questão para o lado pessoal. O paciente não odeia você ou a sua clínica, ele apenas está frustrado com alguma situação e se queixando disso. Escutar o problema é o primeiro passo para conseguir resolvê-lo e evitar que outras pessoas passem pelo mesmo.
2. Seja empático
Quanto mais você conseguir se colocar no lugar do outro, mais fácil será a resolução do conflito. Em vez de discordar e tentar argumentar com o paciente, aprenda a ser empático e a se solidarizar com a queixa alheia.
Pense como se você fosse os seus pacientes: será que gostaria de passar tanto tempo aguardando por uma consulta ou ainda de ser atendido da mesma maneira como você atende essas pessoas? Quanto mais realizar esse exercício, mais fácil será oferecer um serviço de qualidade.
3. Proponha soluções
Se a situação problemática já está instalada, o que pode ser feito para resolvê-la? Tente, com o paciente, encontrar uma saída que seja interessante e solucione o problema. Peça ajuda a quem está reclamando e inclua-o na melhoria do atendimento.
Propor uma solução é a melhor maneira de resolver um conflito, porque, ao reconhecer o erro, você demonstra humildade e vontade de melhorar. O paciente insatisfeito compreende que todos podem cometer erros, mas que você está ciente dessas questões e não quer voltar a repeti-las.
Além disso, reúna a equipe para tratar das questões levantadas pelos pacientes. É importante que todos estejam cientes sobre os problemas relatados e, com isso, buscar, de forma coletiva, melhorar o que for preciso.
4. Cumpra com a sua palavra
Depois de chegarem a um comum acordo, equipe e pacientes, é essencial que você cumpra com o que foi prometido, caso contrário, deixará o paciente ainda mais frustrado e a sua imagem, comprometida.
Lembre-se de atuar sempre com profissionalismo e comprometimento, aproveitando a situação para transformar o descontentamento do paciente em uma chance de fidelizá-lo.
Mas, não dê o assunto por encerrado assim que parecer que os problemas foram resolvidos. Converse constantemente com os pacientes e certifique-se que tudo que o incomodava antes se resolveu de fato ou se ainda é necessário mudar algumas coisas.
Conclusão
Como você viu, não existe fórmula mágica para lidar com pacientes insatisfeitos. O melhor é sempre ouvir as reclamações e resolver a situação definitivamente, evitando que os mesmos erros se repitam e coloquem a sua imagem em risco.
Gostou deste conteúdo? Leia o nosso post com os principais erros no atendimento médico e evite essas situações no seu consultório!
