O ato de consultar é muitas vezes sobre lidar com o lado emocional dos pacientes. É dada aos profissionais da clínica e do consultório, a tarefa de gerenciar e equilibrar a experiência que é a consulta, indiferente de seus contextos sociais ou personalidade.
Um bom atendimento reúne eficiência e empatia, ou seja, a capacidade de resolver problemas, entendendo que o paciente tem necessidades que vão além de um diagnóstico.
Ser gentil, compreensivo, manter o tom de voz agradável e, acima de tudo, estar preparado para qualquer reação adversa, são atribuições necessárias para levar da melhor maneira estas situações.
No dia a dia podemos identificar alguns perfis mais frequentes de pacientes e, nessa hora, o cuidado na abordagem guiará a conversa. Como profissional da saúde, é importante conquistar a confiança e conhecer manobras de controle emocional e sentimental de pacientes na hora da consulta.
Continue a leitura e confira as dicas que preparamos para lidar da melhor maneira com alguns tipos de pacientes!
Pacientes fragilizados
Ao se deparar com uma condição de saúde delicada, ou complicações durante o tratamento, alguns pacientes ficam fragilizados; mesmo personalidades fortes podem ser abaladas por esse tipo de notícia.
Sua segurança desaparece e, muitas vezes, desabam ali mesmo, na sua frente. Pacientes idosos precisam de mais atenção e carinho na hora da consulta, e podem ser mais sensíveis do que a maioria no momento de tomadas de decisão e diagnósticos.
Paciência e compreensão são a chave com esse tipo de paciente. Deixar que a pessoa expresse todas as emoções é o melhor caminho. Isso a acalmará para a sequência da conversa.
Evite entrar com negativas nessa hora. Discordar de determinados comentários do paciente não é a melhor opção já que, muitas vezes, seu estado de percepção estará alterado. Ser solidário à situação dele é a melhor forma de conduzir a consulta.
O inseguro
Um diagnóstico pode afetar a vida toda de um paciente, por isso é comum haver incerteza na hora de seguir um tratamento. Ele pode até demorar para dar uma resposta sobre isso.
Passar o máximo de segurança no diagnóstico é essencial: o paciente está sob influência do médico e a forma como a notícia é passada pode influenciar nas atitudes dele. Seja gentil e mostre que se importa.
O contato visual ajuda a dar segurança ao paciente. Manter o nível de profissionalismo, desde a recepção até a consulta, também definirá a reação do paciente. Um local bagunçado e um sistema desorganizado passam uma péssima impressão.
E muitas vezes não tem jeito, o paciente procurará uma segunda opinião. Incentive-o se essa for sua decisão. Ele se sentirá mais confortável ao perceber que seu médico não tem problemas ou receio em ser questionado em seu resultado.
Questionador
Exigente, esse paciente senta e fala tudo, abre o jogo sobre sua saúde, hábitos alimentares, rotina de exercícios, vida pessoal. Ele quer um bom atendimento, tanto do médico quanto da secretária, e aproveitará muito bem todo o tempo da consulta para questionar.
Aqui, a abordagem pode ser um pouco diferente: esse paciente pode divagar em suas indagações, cabe ao tato do profissional guiar a conversa.
Responda com paciência seus questionários. Dê explicações sucintas e claras do diagnóstico, tratamento ou até algum exame que o paciente deva fazer. Clareza e objetividade são os pontos certos para esse tipo de pessoa.
Autodiagnosticados
Eles já fizeram a consulta com o Google, tem um diagnóstico em mente e sabem todos os sintomas possíveis e prováveis. Muitas vezes, até conhecem fulano que também teve aquele problema e tinha os mesmos sintomas que ele tem.
Toda essa pesquisa pode fazer com que ele não aceite qualquer diagnóstico que não seja o que pesquisou, rejeitando a opinião médica.
É importante não se alterar aqui. Alguns desses casos já podem ter passado por profissionais que os deixaram receosos e até traumatizados.
Explique com muita paciência o diagnóstico, especialmente se for diferente do que o paciente trouxe. Fale sobre sua formação – sem parecer rude –, dê exemplos de casos similares que já atendeu. Passe o máximo de confiança que puder.
Desobedientes
Por último, mas não menos preocupante, temos os pacientes relapsos: são os esquecidos quanto ao seu tratamento. Geralmente, são agradáveis e comunicativos durante a consulta, concordando com tudo o que você falar; o problema está fora da clínica e do consultório.
Eles têm o tratamento, todos os passos a seguir, horários de remédio, e tudo o que possa ter na rotina. Porém, é na volta ao consultório que o problema aparece: o tratamento não fez efeito ou não está como o esperado!
Alguns confessam que não seguiram os passos corretamente, mas têm os que juram que aquele tratamento não gerou o efeito esperado, e que estão fazendo tudo o que você mandou.
Quando identificar esses casos, peça ao paciente que venha acompanhado de alguém na próxima consulta! Pode ser um parente, cônjuge ou amigo próximo. Essa pessoa servirá de apoio no tratamento, garantindo que o paciente faça os passos corretamente.
O atendimento ao paciente tem várias facetas e é com calma, paciência e empatia que a consulta ocorrerá da melhor forma possível. Saber guiar a conversa, lidar com as emoções e deixar o paciente o mais confortável e seguro o possível é parte essencial nessa profissão.
Leia também: Como conquistar mais pacientes na clínica.
