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4 erros inadmissíveis no atendimento em clínicas e consultórios

4 erros inadmissíveis no atendimento em clínicas e consultórios

Diferentemente do atendimento convencional, o atendimento a pacientes em clínicas e consultórios requer um pouco mais de tato e de feeling dos colaboradores que atuam nesse espaço.

Além dos quesitos básicos de cordialidade, discrição e postura, é preciso também atentar aos erros frequentes que passam despercebidos por muitos profissionais, mas marcam (negativamente) os pacientes.

Desorganização

Chegar em um consultório e deparar-se com uma recepção bagunçada gera um sentimento negativo no paciente. Isso acontece porque ele já está em uma situação particular de estresse (em função de doença/mal estar) e o que ele precisa é de um acolhimento eficiente.

Prepare um ambiente em que seus pacientes se sintam bem, com poltronas adequadas e confortáveis para sentar; com opções para ler ou assistir enquanto espera e com banheiro sempre limpo e com todos os itens necessários para o uso. 

Pense também na estética da sala de espera, com paredes de cores calmas, adornadas com quadros e decorações que complementem o espaço. Uma boa dica é usar plantas, naturais ou artificiais. Mas atente-se para a saúde da sua planta no caso de vasos naturais. 

Não esqueça também que a experiência de estar em um lugar pode ser complementada pelo olfato. Por isso, aposte também em cheiros que possam marcar a memória dos seus pacientes e ainda deixar o ambiente muito mais agradável. 

Agenda em atraso

Todo mundo tem contratempos e isso, eventualmente, é normal. No entanto, é crucial que tanto o médico quanto a secretária evitem o problema de atraso. É válido lembrar que muitos pacientes faltam ao trabalho para estar na consulta e, por isso, serem atendidos pontualmente é imprescindível. 

Para evitar problemas, confirme com o cliente a hora agendada um dia antes da consulta. reafirme o pedido para que chegue alguns minutos antes, caso seja necessário algum procedimento anterior a conversa com profissional.

Crie em seus pacientes, o hábito de avisar caso haja atrasos, para que você possa adiantar consultas próximas ou até remarcar – se for o caso – sem perder o tempo em que ele vai demorar para chegar.

E, claro, seja pontual no seu trabalho. Evite chegar em cima da hora no consultório porque isso vai gerar atrasos nos atendimentos. lembre-se que, quando você chegar, precisa olhar os prontuários, vestir jaleco, organizar a mesa e preparar os equipamentos antes do primeiro atendimento. 

Calcule o tempo que você gasta com esses preparos e veja quanto tempo antes você precisa estar disponível no trabalho. 

Telefone

O telefone ainda é o principal meio de contato entre clínicas e pacientes. Não é à toa que ele toca infinitas vezes ao dia. Apesar de parecer besteira, para os pacientes que estão à espera da consulta, o telefone pode ser bastante irritante.

A dica, então, é apostar em um toque mais amigável, em tom mais baixo, além, é claro, da agilidade para atender quando o aparelho estiver tocando. Deixe a sua secretária ciente de que, tão importante quanto quem está na sala de espera é bem atender quem está ao telefone, que certamente é o cliente de amanhã. 

Empatia

Quem procura um consultório provavelmente está em um momento delicado. Então, atendimento com empatia, buscando entender a situação do paciente e colocar-se no lugar dele, é bastante assertivo.

Seja gentil desde a chegada dele no consultório, recebendo-o com atenção e respeito, prestando atenção aos comentários e explicando os próximos passos do atendimento. 

Deixe-o saber que você e sua equipe se importam de verdade com a situação/dor que ele tem e que estão ali para fazer todo o possível para que ele se sinta melhor. 

Aposte em um tom de voz sereno e amigável para coletar as informações necessárias para o prontuário e esteja sempre pronto a ouvi-lo. Tornar o cliente seu amigo é a melhor forma dele compartilhar tudo o que você precisa para um diagnóstico mais assertivo. 

Gostou desse post? Então, confira também: 4 dicas para que o seu paciente não falte à consulta.

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André Luiz Forchesatto

André Luiz Forchesatto

Ajudo a facilitar a rotina de nossos clientes, gerenciando o time que trabalha constantemente para simplificar a gestão de clínicas, consultórios e centros médicos pelo Brasil.