A jornada do paciente é um conceito muito importante para o entendimento das clínicas médicas, afinal, é um processo que inclui todas as interações e experiências que um paciente tem, desde o momento em que procura atendimento até a pós-consulta.
Pensar nessa jornada e no cuidado centrado no paciente pode revelar pontos de melhoria na eficiência dos serviços, na comunicação entre equipe médica e pacientes, e até mesmo na qualidade da gestão. Quer entender mais como funciona? Continue a leitura!
O que é jornada do paciente e qual a sua importância?
Também chamado de user experience (UX), este método representa todo o processo de interação do paciente com o serviço de saúde. Por isso é necessária uma atenção especial para o processo, com o objetivo de proporcionar uma boa experiência e fidelizar a cada atendimento.
Basicamente, o papel dessa estratégia é facilitar a tomada de decisão, possibilitando que o paciente escolha sua clínica em vez da concorrência e, posteriormente, indique-a a outras pessoas. Para isso, a jornada envolve etapas que aproximam o cliente da organização.
Além disso, por meio da jornada do paciente, é possível identificar falhas no atendimento ou na gestão da empresa e focar em estratégias para melhorar os pontos negativos. Dessa maneira, o paciente tem as necessidades atendidas, e a clínica consegue altos índices de satisfação.
Também é muito vantajoso entender as preferências do cliente no momento do atendimento e os meios pelos quais ele encontra o serviço. Quanto mais compreensão do percurso do paciente até a fidelização, mais fácil é visualizar as estratégias úteis para novas aquisições.
É sobre saber especificamente quais são as melhorias necessárias e não tentar mudar tudo sem um direcionamento. É importante lembrar que não é porque as coisas estão bem estabelecidas, que elas funcionam bem no ponto de vista do paciente.
Passo a passo da jornada do paciente
Dividir a estratégia em etapas de jornada do paciente é o primeiro passo para identificar as melhorias e as falhas de sua estratégia. Entender em qual momento o cliente se encontra é essencial para exercer uma abordagem correta, evitando possíveis problemas.
Por isso, separamos um passo a passo para você realizar o mapeamento da UX do paciente e desenvolver a estratégia em estágios. Acompanhe e verifique como aplicar esse método no seu negócio.
Descoberta e consciência do problema
Neste momento, o cliente entende a necessidade do serviço e busca por uma solução. Portanto, o ideal é oferecer informações que solucionem a dúvida do público.
Para isso, é possível utilizar as redes sociais ou até o blog da empresa, divulgando informações relevantes. Assim, inicia-se a jornada digital do paciente, em que ele utiliza canais digitais para pesquisar e encontrar o prestador de serviço ideal.
Para exemplificar, vamos supor que o cliente apresenta dores na coluna ao fim do dia e em períodos frios. Desejando encontrar uma solução, essa pessoa busca as possíveis causas desse problema na internet e, assim, entende que precisa de um serviço de saúde para inibir a dor.
Essa é a fase de descoberta. Sendo assim, quem pesquisa por um serviço de saúde na internet entende que precisa de auxílio e deseja encontrar uma clínica ou profissionais competentes para ajudar.
O primeiro contato com a clínica médica
Tendo compreendido a necessidade do serviço, o paciente contata sua clínica, ao encontrá-la na internet e passa pelo primeiro atendimento. Consequentemente, é preciso utilizar os melhores canais possíveis para comunicar-se com o usuário neste primeiro momento.
Portanto, a comunicação precisa ser ágil e promover uma resposta o mais rápido possível. Meios como WhatsApp, e-mail, aplicativos e até telefone podem ser utilizados, conforme a preferência do usuário.
Mas de nada adianta uma alta quantidade de meios de contato, o importante é promover um atendimento ao paciente bem direcionado. Por isso, foque nos principais canais e promova agendamentos simples, sempre que for possível.
Avaliação da saúde e primeira consulta
A etapa seguinte da jornada do paciente vai exigir organização e boa comunicação, pois, tendo passado pela consulta, ele precisará de apoio e informações claras ao longo do tratamento. Como o período pode envolver medicação, exames e outras atividades, é fundamental que o profissional esclareça todas as possíveis dúvidas que o paciente possa ter.
Assim, um acompanhamento próximo oferece ao paciente maior segurança e facilidade de manter o tratamento da condição, evitando inseguranças e medos. Por isso, é importante que o médico mantenha contato para garantir que as prescrições são seguidas sem dificuldades.
Mudança de hábitos
Em muitos casos, o paciente precisará rever diversos hábitos para garantir a melhoria do quadro. O tratamento de doenças mentais, por exemplo, requer prática de atividades físicas e maior atenção à alimentação.
Além disso, neste processo, o acolhimento é altamente necessário para garantir que o paciente prossiga com os cuidados. Assim, pode ser um grande diferencial utilizar meios de comunicação direta, como e-mail e redes sociais, para dar dicas de cuidados.
Oferecer materiais, como calendário de exercícios e até infográfico de alimentação, pode aproximar o paciente ainda mais do serviço e criar uma relação mais humana entre ele e o profissional que o atende.
Cuidados contínuos
Mesmo após o fim do tratamento, o envio de e-mails e o compartilhamento de novidades por WhatsApp, por exemplo, são ações muito funcionais. Considerando que, nesta fase de user experience, o cliente já desenvolveu hábitos, o serviço pode trabalhar para mantê-lo se cuidando e prevenir novos problemas.
Isso melhora os laços com a organização e promove a sensação de cuidado ao cliente. Consequentemente, a fidelização acontece, já que, em casos novos, o serviço será a opção mais próxima e satisfatória.
Desafios da jornada do paciente
Sabendo como as etapas de user experience funcionam, a organização precisa lidar com uma série de desafios para promovê-las. A princípio, conhecer e entender as principais dúvidas e necessidades do paciente é um processo complexo.
Ainda assim, a preocupação da organização com o bem-estar do paciente já representa um bom ponto de partida. É como o autor Jay Baer menciona: “se você vende algo para alguém, tem um cliente hoje; se ajuda alguém, tem um cliente para a vida toda”.
Portanto, o principal desafio da jornada do usuário é promover um serviço que o ajude em todas as necessidades. Para isso, pode ser um diferencial promover um atendimento humanizado, com um tratamento pessoal e acolhedor.
O que fazer para melhorar a jornada do paciente
Alguns pontos-chave podem melhorar a experiência do paciente ao longo da jornada, como:
- Otimizar o tempo de espera na recepção;
- Facilitar o agendamento de consultas;
- Utilizar um sistema para clínica que facilite a gestão para o bom funcionamento de todas as etapas;
- Oferecer uma variedade de canais de atendimento, promovendo qualidade em cada um deles;
- Utilizar prontuários eletrônicos.
Dessa forma, para promover facilidade ao paciente, é preciso oferecer opções práticas de atendimento. Assim, faz toda a diferença utilizar ferramentas tecnológicas que agilizam e simplificam as interações.
A chave do sucesso é a satisfação do paciente
Em resumo, uma boa estratégia de jornada do paciente pode ser a chave para a aquisição de novos clientes e a melhora da fidelização no serviço de saúde. Lembre-se que o sucesso da clínica é garantido com o paciente satisfeito.
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