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Jornada do paciente: importância, etapas e como aperfeiçoá-la

Jornada do paciente: importância, etapas e como aperfeiçoá-la

As clínicas privadas investem, cada vez mais, em uma jornada do paciente otimizada. Esse diferencial no serviço pode representar bons ganhos às instituições de saúde, já que o setor cresceu nos últimos anos.

Conforme indicam dados da ANS, os pacientes e usuários de serviços de saúde privada já somam mais de 48 milhões no Brasil, e a perspectiva é de crescimento. 

Tendo isso em vista, investir em uma boa jornada do paciente pode contribuir para uma melhor aquisição e fidelização de usuários. 

Acompanhe esse artigo e entenda mais sobre essa jornada, tornando seu serviço um diferencial!

A Clínica nas nuvens pode melhorar seu atendimento aos pacientes com a telemedicina, saiba como!

O que é jornada do paciente?

Jornada do paciente é todo o processo de interação do usuário com o serviço de saúde. 

Por isso, desenvolver uma boa jornada requer atenção ao paciente desde o conhecimento da marca, até o atendimento e a fidelização dele.

No marketing, a jornada do cliente corresponde a um processo análogo. Isso porque a estratégia envolve atrair, oferecer uma opção vantajosa e, posteriormente, um serviço diferenciado para o usuário.

A grande necessidade da jornada do paciente para os serviços de saúde surgiu no ambiente digital, devido à alta capacidade de escolha que os usuários possuem.

Com uma grande competitividade, tornou-se necessário desenvolver uma estratégia que mostre ao consumidor um serviço que se destaque.

Do contrário, o possível cliente pode, facilmente, encontrar outro site ou serviço na web. 

Basicamente, o papel dessa estratégia é facilitar a tomada de decisão do cliente, possibilitando que este escolha seu serviço. 

Para isso, a jornada do paciente envolve etapas de conversão, que aproximam o cliente da organização.

Qual a importância do entendimento da jornada do paciente para o sucesso da clínica?

Quando a clínica compreende a jornada do paciente, desde o conhecimento da marca até o pós-atendimento, é possível realizar melhorias e corrigir falhas. 

Desta maneira, o paciente tem suas necessidades atendidas e a clínica consegue melhores índices de satisfação e fidelização, considerando a boa experiência do paciente. 

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Entender os meios pelos quais os clientes encontram o serviço, e quais suas preferências no momento do atendimento é também muito vantajoso. 

Quanto mais se entende o percurso do paciente até a fidelização, mais se visualiza as estratégias úteis para novas aquisições. Além disso, entender as preferências dos usuários significa utilizar os melhores meios possíveis para sua satisfação.

Sendo assim, entender a jornada do paciente profundamente não só significa melhorar seu serviço, como também atrair novos pacientes. Para isso, uma gestão em saúde desenvolvida é fundamental na implementação das melhorias.

Passo a passo da jornada do paciente

Dividir a estratégia em etapas de jornada do paciente é o primeiro passo para identificar as melhorias e falhas de sua estratégia. 

Entender em qual momento o cliente se encontra é essencial para exercer uma abordagem correta, evitando, assim, possíveis problemas em vendas. 

Por isso, separamos um passo a passo para você realizar o mapeamento da jornada do paciente e desenvolver a estratégia em estágios. Acompanhe!

Descoberta e consciência do problema

Trata-se da parte inicial da estratégia. Nesse momento, o cliente entende a necessidade do serviço e busca por uma solução.

O ideal, portanto, é que a empresa ofereça informações que solucionem a dúvida do público. 

Para isso, é possível utilizar as redes sociais, ou até mesmo o blog, promovendo informações relevantes ao paciente. Para exemplificar, considere o cliente nessa etapa:

  • Uma pessoa que apresenta dores na coluna ao fim do dia e em dias frios.
  • Essa pessoa busca na web as causas desse problema
  • Ao entender que pode estar com algo sério, o usuário compreende a necessidade de um serviço de saúde. 

Trata-se, portanto, da fase de descoberta. Sendo assim, quem encontra o serviço de saúde pela web entende que precisa de auxílio.

O primeiro contato com o sistema de saúde

Tendo entendido a necessidade do serviço, o cliente contata a organização e passa pelo primeiro atendimento. 

Consequentemente, é preciso utilizar os melhores canais possíveis para comunicar-se com o usuário, no primeiro momento. 

A comunicação, portanto, precisa ser ágil e promover uma resposta o mais cedo possível. Meios como o WhatsApp, E-mail, aplicativos e até mesmo o telefone podem ser utilizados, conforme a preferência do usuário.

O importante, ainda assim, é promover um atendimento bem direcionado e ágil, não uma alta quantidade de meios. Por isso, foque nos principais canais e promova agendamentos simples, sempre que possível.

Avaliação da saúde e primeira consulta

Agora, o paciente será atendido por um especialista e irá ter um contato direto com o serviço de saúde. 

Por isso, nessa etapa a organização precisa investir em uma boa organização interna e um bom tratamento dos pacientes. 

Progresso no tratamento do problema

Tendo passado pela consulta, o paciente precisará de apoio e comunicação ao longo do tratamento. 

Como o período pode envolver medicação, exames e outras atividades, é fundamental orientar o profissional para o esclarecimento de dúvidas.

Um acompanhamento próximo oferece ao paciente maior segurança e facilidade de manter o tratamento de sua condição.

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Mudança de hábitos 

Em muitos casos, o paciente precisará rever diversos hábitos para garantir a melhoria do quadro. O tratamento de doenças mentais, por exemplo, requer a prática de atividades físicas e maior atenção à alimentação.

Além disso, o acolhimento nesse processo é altamente necessário para garantir que o paciente prossiga com os cuidados. 

Assim, utilizar meios de comunicação direta, como E-mail e redes sociais para dar dicas de cuidados pode ser um grande diferencial. 

Oferecer materiais, como um calendário de exercícios e até mesmo um infográfico de alimentação pode aproximar o paciente do serviço ainda mais.

Cuidados continuados

Mesmo após o fim do tratamento, o envio de e-mails por uma newsletter e compartilhamento de novidades é muito funcional.

Considerando que nessa fase da jornada do paciente ele já terá desenvolvido hábitos, o serviço pode trabalhar para manter o usuário se cuidando e prevenir novos problemas.

Isso melhora os laços com a organização e promove a sensação de cuidado no cliente. Consequentemente, a fidelização pode ser melhorada, já que em casos novos, o serviço será a opção mais próxima e satisfatória. 

Desafios da jornada do paciente

Sabendo como funciona a jornada do paciente a fundo, a organização precisa lidar com uma série de desafios para promovê-la.

Primeiramente, conhecer e entender as principais dúvidas e necessidades do cliente é um processo complexo a princípio. 

Ainda assim, a preocupação da organização com o bem-estar do paciente já representa um bom ponto de partida. É como o autor Jay Baer menciona:

“Se você vende algo para alguém, você tem um cliente hoje; se você ajuda alguém, você tem um cliente para a vida toda.”

O principal desafio da jornada do paciente, portanto, é promover um serviço que o ajude em todas as suas necessidades.

Para isso, promover uma humanização de jornada do paciente, com um tratamento pessoal e acolhedor pode ser um diferencial.

O que fazer para melhorar a jornada do paciente?

Alguns pontos-chave podem melhorar a experiência do paciente ao longo da jornada, como:

Para promover facilidade ao paciente, portanto, é preciso oferecer opções práticas de atendimento. Assim, utilizar ferramentas tecnológicas que agilizem e simplifiquem as interações faz toda a diferença!

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Conclusão

Uma boa estratégia de jornada do paciente pode ser a chave para a aquisição de novos clientes e melhora da fidelização no serviço de saúde. 

Se você deseja saber mais sobre esse assunto, confira nosso material exclusivo e garanta um aprendizado ainda mais aprofundado sobre o tema!

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André Luiz Forchesatto

André Luiz Forchesatto

Ajudo a facilitar a rotina de nossos clientes, gerenciando o time que trabalha constantemente para simplificar a gestão de clínicas, consultórios e centros médicos pelo Brasil.