Cada vez mais, as clínicas privadas investem em uma jornada do paciente otimizada. Este diferencial no serviço pode representar bons ganhos às instituições de saúde, já que melhora a forma de atendimento e, consequentemente, aumenta a chance de fidelização.
Tendo isso em vista, investir em uma boa jornada do paciente é um passo essencial para o sucesso de uma clínica médica. Para saber mais sobre o assunto, acompanhe este conteúdo até o final. Boa leitura!
O que é jornada do paciente e qual é a importância disso?
Também chamado de user experience (UX), este método representa todo o processo de interação do cliente com o serviço de saúde. Por isso, desenvolver uma boa jornada requer atenção ao cliente, desde o momento em que ele conhece a empresa, por propaganda ou indicação, até o atendimento e a fidelização dele.
Basicamente, o papel dessa estratégia é facilitar a tomada de decisão do cliente, possibilitando que ele escolha sua clínica em vez da concorrência e, posteriormente, indique-a a outras pessoas. Para isso, a jornada envolve etapas que aproximam o cliente da organização.
Além disso, por meio da jornada do paciente, é possível identificar falhas no atendimento ou na gestão da empresa e focar em estratégias para melhorar os pontos negativos.
Dessa maneira, o paciente tem as necessidades atendidas, e a clínica consegue altos índices de satisfação e fidelização, considerando a boa experiência do usuário.
Também é muito vantajoso entender as preferências do cliente no momento do atendimento e os meios pelos quais ele encontra o serviço. Quanto mais compreensão do percurso do paciente até a fidelização, mais fácil é visualizar as estratégias úteis para novas aquisições.
Sendo assim, entender a jornada do usuário profundamente não só significa melhorar seu serviço, como também atrair novos clientes para a sua clínica. Para isso, uma gestão em saúde desenvolvida é fundamental na implementação das melhorias.
Passo a passo da jornada do paciente
Dividir a estratégia em etapas de jornada do paciente é o primeiro passo para identificar as melhorias e as falhas de sua estratégia. Entender em qual momento o cliente se encontra é essencial para exercer uma abordagem correta, evitando possíveis problemas em vendas.
Por isso, separamos um passo a passo para você realizar o mapeamento da UX do paciente e desenvolver a estratégia em estágios. Acompanhe e verifique como aplicar esse método no seu negócio.
Descoberta e consciência do problema
Trata-se da parte inicial da estratégia. Neste momento, o cliente entende a necessidade do serviço e busca por uma solução. Portanto, o ideal é oferecer informações que solucionem a dúvida do público.
Para isso, é possível utilizar as redes sociais ou até o blog da empresa, divulgando informações relevantes ao paciente. Assim, inicia-se a jornada digital do paciente, em que ele utiliza canais digitais para pesquisar e encontrar a empresa ideal.
Para exemplificar, vamos supor que o cliente apresenta dores na coluna ao fim do dia e em períodos frios. Desejando encontrar uma solução, essa pessoa busca as possíveis causas desse problema na internet e, assim, entende que precisa de um serviço de saúde para inibir a dor.
Essa é a fase de descoberta. Sendo assim, quem pesquisa por um serviço de saúde na internet entende que precisa de auxílio e deseja encontrar uma clínica ou profissionais competentes para ajudar.
O primeiro contato com o sistema de saúde
Tendo compreendido a necessidade do serviço, o cliente contata a empresa encontrada na internet e passa pelo primeiro atendimento. Consequentemente, é preciso utilizar os melhores canais possíveis para comunicar-se com o usuário neste primeiro momento.
Portanto, a comunicação precisa ser ágil e promover uma resposta o mais rápido possível. Meios como WhatsApp, e-mail, aplicativos e até telefone podem ser utilizados, conforme a preferência do usuário.
Ainda assim, o importante é promover um atendimento ao paciente bem direcionado e ágil, em vez de alta quantidade de meios. Por isso, foque nos principais canais e promova agendamentos simples, sempre que for possível.
Avaliação da saúde e primeira consulta
Agora, o paciente será atendido por um especialista e terá um contato direto com o serviço de saúde. Por isso, nesta etapa, a clínica precisa investir em boa organização interna e bom tratamento do cliente.
Além disso, é importante contar com um atendimento humanizado e apostar em ferramentas que tornem o processo simplificado e ágil. O uso de um prontuário eletrônico permite arquivar todas as informações do paciente, desde dados pessoais até exames já realizados com outros profissionais, por exemplo.
Dessa forma, o paciente não precisa levar uma pasta com vários papéis todas as vezes que visitar a clínica, pois tudo fica arquivado no prontuário eletrônico do médico responsável, desde a avaliação na primeira consulta realizada.
Progresso no tratamento do problema
Tendo passado pela consulta, o paciente precisará de apoio e comunicação ao longo do tratamento. Como o período pode envolver medicação, exames e outras atividades, é fundamental que o profissional esclareça todas as possíveis dúvidas que o paciente possa ter.
Assim, um acompanhamento próximo oferece ao paciente maior segurança e facilidade de manter o tratamento da condição, evitando inseguranças e medos. Por isso, é importante que o médico mantenha contato para garantir que as prescrições são seguidas sem dificuldades.
Mudança de hábitos
Em muitos casos, o paciente precisará rever diversos hábitos para garantir a melhoria do quadro. O tratamento de doenças mentais, por exemplo, requer prática de atividades físicas e maior atenção à alimentação.
Além disso, neste processo, o acolhimento é altamente necessário para garantir que o paciente prossiga com os cuidados. Assim, pode ser um grande diferencial utilizar meios de comunicação direta, como e-mail e redes sociais, para dar dicas de cuidados.
Oferecer materiais, como calendário de exercícios e até infográfico de alimentação, pode aproximar o paciente ainda mais do serviço e criar uma relação mais humana entre ele e o profissional que o atende.
Cuidados contínuos
Mesmo após o fim do tratamento, o envio de e-mails e o compartilhamento de novidades por WhatsApp, por exemplo, são ações muito funcionais. Considerando que, nesta fase de user experience, o cliente já desenvolveu hábitos, o serviço pode trabalhar para mantê-lo se cuidando e prevenir novos problemas.
Isso melhora os laços com a organização e promove a sensação de cuidado ao cliente. Consequentemente, a fidelização acontece, já que, em casos novos, o serviço será a opção mais próxima e satisfatória.
Desafios da jornada do paciente
Sabendo como as etapas de user experience funcionam, a organização precisa lidar com uma série de desafios para promovê-las. A princípio, conhecer e entender as principais dúvidas e necessidades do cliente é um processo complexo.
Ainda assim, a preocupação da organização com o bem-estar do paciente já representa um bom ponto de partida. É como o autor Jay Baer menciona: “se você vende algo para alguém, tem um cliente hoje; se ajuda alguém, tem um cliente para a vida toda”.
Portanto, o principal desafio da jornada do usuário é promover um serviço que o ajude em todas as necessidades. Para isso, pode ser um diferencial promover um atendimento humanizado, com um tratamento pessoal e acolhedor.
O que fazer para melhorar a jornada do paciente?
Alguns pontos-chave podem melhorar a experiência do paciente ao longo da jornada, como:
- otimizar o tempo de espera na recepção;
- utilizar um sistema para clínica que facilite o agendamento de consultas;
- oferecer uma variedade de canais de atendimento, promovendo qualidade em cada um deles;
- oferecer prontuários eletrônicos.
Dessa forma, para promover facilidade ao paciente, é preciso oferecer opções práticas de atendimento. Assim, faz toda a diferença utilizar ferramentas tecnológicas que agilizam e simplificam as interações.
A chave do sucesso é a satisfação do paciente
Em resumo, uma boa estratégia de jornada do paciente pode ser a chave para a aquisição de novos clientes e a melhora da fidelização no serviço de saúde. Lembre-se que o sucesso da clínica é garantido com o paciente satisfeito.
Para conhecer outras estratégias para conquistar o paciente, confira outro de nossos conteúdos: como aumentar a satisfação dos pacientes na sua clínica?
