O tema sobre como manter e recuperar clientes é um dos mais espinhosos do mundo dos negócios. Embora valha para todos os ramos e segmentos, a reconquista de pacientes costuma ser ainda mais delicada.
Isso se deve ao fato de que tais clientes não buscam apenas um produto ou serviço qualquer, mas um amparo que se relaciona diretamente com a saúde, o bem-estar e a vida deles.
Em termos comerciais, a primeira coisa que a clínica ou consultório precisa entender é o seguinte: a retenção de clientes é o modo mais sustentável de crescimento.
É só considerar como é difícil trazer um interessado até seu estabelecimento. Todo o gasto de marketing e divulgação envolvido nisso. E quanto mais fácil é fazê-lo sair dali satisfeito. E, mais que apto a retornar, disposto a indicar o negócio a conhecidos.
Este post dará algumas dicas que, embora sirvam para outros ramos, jamais deixam de considerar que o paciente deve ser tratado como mais que um simples cliente, devido à importância do serviço que é prestado.
Ademais, as dicas vão desde parcerias que podem ser feitas com uma boa distribuidora de produtos clínicos, com o intuito de baratear alguns procedimentos, até reformas mais estruturais entre funcionários e gestores.
Veja as 5 dicas para reconquistar pacientes!
1. Importância dos check-ups e exames regulares
Uma das dicas mais práticas de como reconquistar um paciente que acabou não retornando após a primeira experiência com uma clínica em questão é, justamente, apelar para a seriedade do ramo da saúde.
Uma coisa é o cliente não retornar pois ficou insatisfeito com algum ponto específico, um atendimento que ficou aquém da expectativa, uma consulta ou suporte técnico que não resolveu o problema dele. Neste caso, é possível que ele tenha trocado o consultório por outro, tendo recorrido à concorrência. Outra coisa é o cliente não retornar porque não tem o costume de cuidar/investir na própria saúde.
É mais fácil recuperar esse cliente primeiro. Como dito acima, o aspecto comercial de conseguir parceiros e baratear custo é uma dica preciosa. Isso pode e deve ser feito levando-se em conta desde a parte dos maquinários mais caros de uma clínica, até os acessórios como agulha para coleta de sangue.
Leia também: 6 melhores práticas para uma boa gestão de fornecedores na sua clínica.
Abaixo veremos várias dicas de como fazer o contato com o cliente. Ou seja, de como levar até ele a novidade de que os preços estão mais em conta, e de que o serviço que ele buscou no passado vale a pena de ser procurado novamente.
O que importa aqui é o foco da comunicação: a importância de cuidar da saúde. Certamente, a maioria das pessoas tem uma vida tão corrida que acaba não parando para pensar nos check-ups e exames regulares.
Naturalmente, não adianta tentar convencer um jovem de que ele precisa dessa rotina trimestralmente, pois não é verdade. Porém, qualquer pessoa, independente da idade, ganharia muito em consultar-se anualmente.
Além de tais check-ups terem um alto potencial de detectarem problemas de saúde antes de eles se tornarem piores ou irreversíveis, um acompanhamento assim auxilia a pessoa a levar uma vida mais saudável.
Os exames mais comumente solicitados são:
- Controle do nível de diabetes e colesterol;
- Hemograma, exame de fezes e de urina;
- Testes e controle da pressão arterial;
- Índices de massa corporal (IMC), etc.
Além da prevenção de doenças, os exames rotineiros ajudam os pacientes a possuir um controle maior de seu histórico hospitalar, bem como a fortalecer a importante relação paciente-médico.
2. Como usar marketing de conteúdo e newsletters?
Qualquer empresa ou fornecedores de equipamentos que podem ser utilizados na rotina clínica, investem em marketing e publicidade.
Portanto, assim como as fabricantes e fornecedoras da área, que vendem desde insumos até máquinas de ressonância e raios-X têm seus catálogos e estratégias de venda, a clínica precisa ter os seus.
Um modo bastante simples e eficiente de promover a marca e reconquistar pacientes nessa área é através do marketing de conteúdo e das newsletters.
Ainda que muitos pacientes não tenham o costume de fazer check-ups, a busca por dicas de saúde e conselhos médicos costuma ser maior do que imaginamos em um primeiro momento.
Hoje, não basta ter um site institucional. A internet está cheia de blogs, fóruns e portais que dão todo tipo de dicas de saúde, sendo as principais:
- Como manter o peso ideal;
- Como ter uma dieta balanceada;
- Como recuperar-se das gripes;
- A importância de beber bastante água;
- O zinco e os demais suplementos;
- Como manter a qualidade do sono;
- O cuidado com as dores de cabeça;
- Como calcular o seu IMC, etc.
Assim, a clínica que deseja atrair seus pacientes precisar criar um blog e passar a gerar conteúdos de qualidade. Especialmente desse tipo supracitado, que tem grande apelo entre as pessoas de todas as idades e classes sociais.
Um modo inicial de sobressair-se para reconquistar pacientes seria dando dicas sobre a importância de as pessoas descansarem bem, e terem momentos de lazer.
Outro ponto legal seria focar na importância de não se automedicar. Isto é, de frequentar um consultório ou clínica profissional, que lida apenas com funcionários habilitados para cumprir seu papel.
3. Automatizando a relação com o cliente
Depois de criar a sessão de um blog dentro do site institucional, é preciso saber distribuir esse material gratuitamente. Ou seja, fazer ele chegar às pessoas certas.
Se o que se quer é reconquistar pacientes, é possível utilizar as newsletters no sentido mais antigo do termo: imprimindo o material e enviando através dos Correios. Certamente o leitor se sentirá especial quando receber a entrega.
Com o tempo será preciso criar uma base de e-mails/leads e integrá-la com um programa de automação. Os CRMs (do inglês, Customer Relationship Management) ajudam na Gestão de Relacionamento com o Cliente. De fato, não é possível falar em retenção/recuperação de clientes sem falar em automação.
Resumidamente, é preciso saber em que etapa de interesse o cliente/lead se encontra, se ele já sabe que precisa de determinada solução, ou se ele ainda precisa ser “educado” nessa direção.
Certamente, um cliente que busca por aluguel de andador para idoso já sabe de suas necessidades, e a newsletter, no caso dele, não precisa focar na educação. Mas pode focar em vantagens e inovações da área.
Quando o assunto é check-ups e exames de rotina, conforme dito acima, é possível gerar conteúdo que abra os olhos do cliente e que gerem conscientização. Neste caso, você estará educando o seu cliente, fazendo ele buscar uma solução da qual nem sabia precisar.
Os programas que automatizam a relação com o cliente ajudam a fazer a gestão dessas peculiaridades.
4. Remarketing e publicidade paga valem a pena?
Outro conceito muito importante nessa área é o de remarketing.
Ao investir nesse tipo de anúncio a sua publicidade ocorrerá dentro de um nicho específico. Quando a plataforma identificar qualquer interação do visitante, ele ficará como “marcado”.
Depois disso, entra em cena o remarketing: o visitante passa a receber anúncios e promoções que têm a ver com os interesses que já foram identificados como sendo os dele.
Isso é mais comum entre os fornecedores da área. Por exemplo, se a plataforma identificou que uma clínica está buscando por camas e leitos hospitalares, pode ser que no dia seguinte faça aparecer para ela, no banner de um site qualquer, uma promoção de aluguel de cama hospitalar.
O mesmo deve acontecer com os pacientes, a partir do momento que são bem tratados, se sentem a vontade no ambiente da clínica.
5. A infraestrutura e os funcionários
Finalmente, em termos de contenção de clientes, um dos aspectos mais importantes diz respeito à infraestrutura e ao moral dos funcionários. Como dito no início, não adianta o cliente vir até você se for para sair insatisfeito.
Um simples recurso de tornar a clínica mais eficiente, através de placas, informativos e impressão em vinil já pode fazer toda a diferença. Sempre que o paciente se sente assessorado sua segurança aumenta. E a segurança que ele sente no ambiente em que se encontra para fazer exames de saúde ele acaba atribuindo, com razão, à própria marca ou empresa enquanto tal.
A identidade visual de uma marca da área da saúde também pode ser mais descontraída, mais lúdica e com isso fazer os clientes de todas as idades se sentirem como se estivessem em casa.
Uma sala para crianças com brinquedos, uma lousa e um jogo de letra caixa em acrílico podem tornar a experiência dos responsáveis que a levaram até o local muito mais positiva. Mas para isso, não basta a comunicação com o cliente, ou a infraestrutura. A comunicação interna da empresa precisa ser de boa qualidade.
Os funcionários precisam estar satisfeitos com seus afazeres e lideranças, o que vale para o pessoal da limpeza e da recepção tanto quanto para enfermeiras e médicos.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
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