Aqui no blog, já falamos sobre a importância de ouvir o que seus pacientes dizem sobre sua clínica ou consultório. O feedback deles, que pode ser feito através de uma pesquisa de satisfação, é um termômetro interessante sobre o que está dando certo e o que precisa mudar no seu ambiente de trabalho.
Porém, é fato que as pessoas não têm costume e muitas nem gostam de responder pesquisa de satisfação. Por isso, é importante encontrar uma maneira mais agradável de propor a pesquisa na clínica médica. E para entender melhor como fazer isso, continue lendo o conteúdo e saiba como engajar seus pacientes.
Evite campos que exijam identificação do paciente
Quando o assunto é pesquisa de satisfação, a grande dúvida aparece: quais são as perguntas que devem ser elaboradas, sem deixar o questionário extenso demais, mas que, mesmo assim, seja possível reunir todos os dados que você precisa?
Vale pontuar que, algumas questões na pesquisa de satisfação devem ser evitadas. A primeira delas é referente a identificação da pessoa. É comum que as pessoas não gostem de responder a esse tipo de pergunta, pois a sensação é de que haverá algum tipo de punição ou crítica por expressar sua opinião em relação à empresa.
Com isso, mesmo quem responde à pesquisa de satisfação, acaba deixando de se expressar de maneira sincera e a consulta perde o efeito. Por isso, manter o anonimato será a melhor opção. Certamente, as pessoas tendem a ser muito mais sinceras neste caso.
No entanto, para ter uma noção maior do público que está respondendo a pesquisa de satisfação de clientes, você pode categorizar a identificação por itens mais genéricos, como faixa etária, a localização da residência e o sexo. Isso ainda permite uma boa amostragem, sem que seja “invasivo” demais.
Pense na praticidade das respostas
Para estimular seus clientes a responder as perguntas da pesquisa de satisfação na clínica médica, você deve sempre ressaltar que se trata de uma ação com o objetivo de melhorar os processos do consultório, impactando positivamente no atendimento ao paciente.
Mas, além disso, você precisa criar um questionário simples, prático e objetivo. Ninguém tem paciência para responder perguntas muito extensas ou que demandem explicações mais complexas.
Em relação ao tamanho
As pessoas dispõem de no máximo dois minutos para responder uma pesquisa. Se passar disso, há grandes chances de não concluir. Não adianta trabalhar somente com respostas objetivas e fazer uma pesquisa extensa. Faça um esqueleto do questionário com os itens que você quer saber, dividindo em poucas perguntas.
Quanto ao canal a utilizar
A tecnologia chegou e com ela a facilidade e a automatização de processos que tornam a vida muito mais prática e fácil. Assim, é possível encontrar diversas plataformas que possibilitam a criação de pesquisa de satisfação online.
A dica aqui é optar por aquelas que não tragam como requisito o cadastro da pessoa para resposta. Ninguém quer colocar seus dados na internet e perder tempo respondendo algo que não é importante para si próprio.
Vantagens de fazer uma pesquisa de satisfação
É extremamente importante criar mecanismos para aferir o nível de bem-estar da sua clientela. Acredite: uma pesquisa de satisfação, ou CSAT (Customer Satisfaction Score), como é chamada em inglês, quando bem aplicada pode ser um grande diferencial para o seu negócio.
Você descobrirá exatamente o que o seu paciente pensa sobre o seu empreendimento, saber o que mais agrada seu público e avaliar os aspectos que precisam ser repensados.
Com isso, será mais fácil tomar decisões importantes, identificar oportunidades e realizar adequações dentro da clínica. Muitas vezes você investe muito dinheiro em alguma coisa e não vê o retorno acontecendo. Assim, se você souber processar os dados coletados, poderá aplicar melhor seu dinheiro.
Criar a pesquisa e método de avaliação NPS
Existem muitas ferramentas que podem ajudar você a ter um bom modelo de pesquisa de satisfação na clínica médica. Um dos mais apreciados é o método NPS (Net Promoter Score).
Ele mede a possibilidade do cliente indicar o serviço para amigos e vizinhos, apresentando assim uma estimativa do crescimento orgânico da empresa. Além disso, é simples, flexível e preciso.
O NPS é pautado em uma pergunta bastante singela: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria essa empresa para um amigo?”. A partir disso, você consegue calcular o percentual de clientes neutros, promotores e detratores.
Assim, quem pontua de 0 a 6 é aquele cliente que teve uma experiência ruim e que falaria mal da empresa ou jamais voltaria a fazer negócio. Os clientes que pontuam 7 e 8 são os neutros, aqueles que são indiferentes à empresa e compram produtos quando necessário. Já aqueles que pontuam 9 e 10 são os clientes promotores.
Como o NPS pode ser aplicado
Essas pesquisas podem ser aplicadas de diversas formas, utilizando formulário por meio de aplicativos, via e-mail e até mesmo com a ajuda de aparelhos dispostos na própria clínica. Essas são ótimas maneiras de coletar os dados em questão.
Depois, com essas informações em mãos, é possível calcular qual seria o engajamento de seus pacientes e a zona de classificação do seu negócio. Então, você pode começar a traçar as estratégias mais eficientes e melhorar a qualidade do serviço.
A pesquisa de satisfação do Clínica nas Nuvens
Utilizando nosso software para gestão de clínicas, o Clínica nas Nuvens, você envia uma pesquisa de satisfação (CSAT) para seus pacientes através do sistema. É possível enviar perguntas padronizadas para que o paciente dê notas ao atendimento e possa, inclusive, deixar um comentário.
Funciona assim: a pesquisa é integrada ao prontuário eletrônico e, dessa forma, após o profissional de saúde concluir o atendimento, uma pesquisa é enviada para a pessoa automaticamente, através de SMS, E-mail ou WhatsApp.
Também é possível gerar relatórios de pesquisa, para identificar dados como: quantas pessoas responderam, quantos ainda precisam responder, qual a média da nota recebida pela clínica, qual a média da nota recebida pelos profissionais, dentre outras questões.
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