Será que seus pacientes saem comentando sobre a excelente consulta que tiveram? Ou será que saem frustrados e nunca mais voltam? O feedback dos pacientes é um dos termômetros mais importantes para entender a experiência que eles têm na sua clínica. Ele revela o que está funcionando bem e, principalmente, o que precisa melhorar.
Mas, além de ouvir, é essencial saber como usar essas informações para aprimorar o atendimento e fidelizar mais pacientes. Vamos entender melhor como fazer isso?
O que é e quais são os tipos de feedback de pacientes?
O feedback de pacientes é a opinião que eles expressam sobre a experiência na clínica, abrangendo desde o atendimento na recepção até a consulta com o profissional de saúde.
Mais do que uma simples avaliação, o feedback é uma ferramenta estratégica para aprimorar os serviços, fortalecer o relacionamento com os pacientes e até impulsionar o marketing da clínica.
Existem diferentes tipos de receber feedback de pacientes, sejam eles espontâneos ou estimulados através de pesquisas de satisfação. Veja quais são:
- Pesquisas de satisfação: Enviar um formulário simples por e-mail ou WhatsApp logo após a consulta pode trazer insights valiosos. Existem softwares médicos que já contam com o recurso de pesquisa de satisfação de pacientes e fazem o envio automático da pesquisa.
- Caixa de sugestões: Um espaço físico ou digital para que os pacientes compartilhem opiniões anonimamente pode encorajá-los a falar.
- Redes sociais e Google Meu Negócio: Muitos pacientes deixam avaliações nesses espaços. Acompanhar e responder essas mensagens é essencial.
- Conversas diretas: Um simples “como foi sua experiência hoje?” na saída pode gerar feedbacks e insights valiosos.
Exemplos de perguntas para feedback de pacientes
Para obter feedbacks mais diretos e claros, as perguntas certas fazem toda a diferença. Algumas questões específicas são muito importantes para que as respostas sintetizem bem a satisfação do paciente. Tais como:
- Como você avalia a qualidade do atendimento na recepção?
- O tempo de espera foi adequado para você?
- O profissional de saúde esclareceu todas as suas dúvidas durante a consulta?
- Você indicaria nossa clínica para um amigo ou familiar? Por quê?
- Existe algo que poderíamos melhorar para tornar sua experiência ainda melhor?
Existe uma probabilidade maior de obter respostas se você colocar uma classificação numérica. Ex.:
De zero a cinco, sendo 0 “nada satisfeito” e 5 “totalmente satisfeito”, que nota você dá para a estrutura da clínica? Caso opte por essa classificação é importante disponibilizar espaço para observações discursivas.
Questões assim ajudam a identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria, porque fornecem um panorama claro sobre a percepção dos pacientes.
Como lidar com feedbacks negativos dos pacientes
Muitas clínicas encaram uma avaliação negativa como um problema. Mas a verdade é que ela pode ser uma grande oportunidade. Quando um paciente aponta algo que não gostou, ele está te dando um mapa para melhorar.
Por exemplo, se vários pacientes reclamam do tempo de espera, talvez seja hora de rever a organização da agenda. Se há queixas sobre a recepção, um treinamento para a equipe pode ser uma solução.
O segredo está na forma como você reage a essas críticas. Ignorar pode afastar ainda mais os pacientes. Já responder com empatia e demonstrar que está disposto a melhorar pode transformar um insatisfeito em um defensor da sua clínica.
Para começar, recolha os feedbacks e separe os que abordam a mesma temática. Exemplo: fila de espera, atendimento, problemas no pagamento, entre outros. Depois é só classificar das mais graves e emergenciais, para as mais tranquilas.
Dentre as reclamações mais graves separe as que você consegue resolver mais rapidamente e já pode começar a pensar estrategicamente para resolver. Vá aos poucos, mas tente resolver o máximo de questões possíveis.
Lembre-se: nem todas as reclamações serão pertinentes, pois a percepção dos pacientes é subjetiva e podem envolver emoções exclusivamente de quem deu o feedback negativo. É preciso ter uma amostragem maior com as mesmas reclamações para que faça sentido realizar mudanças.
O que fazer com os feedbacks positivos dos pacientes
Nem só de críticas vive o feedback. Os elogios também têm um papel estratégico no crescimento da clínica, principalmente para fidelizar pacientes. Quando fazem um comentário positivo sobre o atendimento, a estrutura ou o cuidado recebido, isso pode ser um forte diferencial competitivo.
Pacientes satisfeitos tendem a se tornar promotores espontâneos da clínica, indicando-a para amigos e familiares. Além disso, essas avaliações positivas ajudam a construir uma reputação sólida, o que impacta diretamente na captação de novos pacientes.
Para potencializar esse efeito, crie um espaço onde os elogios possam ser destacados, seja em um quadro na recepção, no site da clínica ou nas redes sociais. Essa visibilidade reforça a confiança do público e mostra que a clínica valoriza a experiência dos pacientes.
Como utilizar o feedback de pacientes no marketing da clínica
Além de melhorar a experiência do paciente e ajudar na fidelização, o feedback pode ser uma excelente ferramenta de marketing. Veja algumas formas de usá-lo estrategicamente:
- Depoimentos reais: Com a permissão do paciente, compartilhe elogios nas redes sociais, site e materiais institucionais da clínica.
- Cases de sucesso: Relate histórias de pacientes que tiveram uma experiência transformadora na clínica.
- Melhorias visíveis: Se um feedback resultou em uma mudança positiva, divulgue isso para mostrar que a clínica se preocupa com a opinião dos pacientes.
- Avaliações online: Incentive os pacientes satisfeitos a deixarem comentários positivos no Google Meu Negócio e nas redes sociais, aumentando a credibilidade da clínica.
Não perca a oportunidade de mostrar os pontos fortes da sua clínica, mas importante ficar atendo sobre as diretrizes do Conselho Federal de Medicina quando as práticas de marketing médico.
Como automatizar o recebimento de feedback dos pacientes
O feedback dos pacientes é um dos maiores recursos para o crescimento e aprimoramento da sua clínica. Ele mostra onde você está acertando e onde precisa melhorar. O segredo está em criar um ambiente aberto para receber essas opiniões, agir com base nelas e mostrar que a experiência do paciente é prioridade.
Mas você sabia que pode automatizar o recolhimento de feedback através da tecnologia?
O Clínica nas Nuvens, por exemplo, é um software de gestão clínica que entre outras funcionalidades como gestão financeira, agendamento online, controle de estoque, ainda tem um recurso de Pesquisa de Satisfação do Paciente automático, totalmente integrado ao Prontuário Eletrônico.
Dessa forma, após o profissional finalizar o atendimento ao paciente e concluir o prontuário, automaticamente uma pesquisa é enviada ao cliente por e-mail, WhatsApp ou SMS.
Além disso, com o Clínica nas Nuvens, o gestor tem a opção de gerar um relatório de pesquisa identificando dados como média da nota que a clínica recebeu, média da nota por profissional de saúde, entre outros.
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