Perder pacientes para a concorrência ou para a inatividade é um acontecimento comum para muitas clínicas. Mas você já parou para pensar em como resgatar pacientes antigos e o valor que eles representam para a sua prática?
Trazer novos pacientes é sempre importante. Mas resgatar quem já passou pela sua clínica pode ser um caminho mais rápido, econômico e certeiro para movimentar o consultório.
Neste texto, vamos te mostrar como reativar esses pacientes antigos com empatia, estratégia e tecnologia. Boa leitura!
Por que os pacientes antigos somem?
Antes de pensar em como resgatar pacientes antigos, é preciso entender o que leva alguém a se afastar. E um detalhe importante: nem sempre é insatisfação.
Alguns pacientes desaparecem simplesmente porque o tratamento acabou e ninguém lembrou de sugerir um retorno. Outros se perdem na correria da vida. Também tem quem adie o cuidado com a saúde por questões financeiras, emocionais ou até por medo de descobrir algo.
Mas sim, também há aqueles que ficaram com uma dúvida não resolvida, uma experiência ruim ou que foram seduzidos por outra clínica com atendimento mais ágil ou preços melhores.
O primeiro passo para resgatar pacientes antigos, então, é deixar de ver quem está inativo como um “caso perdido”. Muitas vezes, só falta um incentivo, ou melhor, um convite gentil, para ele voltar.
Por que vale tanto a pena trazer esses pacientes de volta?
Resgatar pacientes antigos é vantajoso. Já dizia Philip Kotler, o “pai” do marketing: Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual. Além dessa grande vantagem, também temos outros benefícios, como:
- Eles já conhecem sua clínica e o profissional.
- O histórico está no prontuário, o que acelera o atendimento.
- O custo de reativar é muito menor do que o de conquistar um novo paciente.
- O vínculo já foi construído, mesmo que em parte. E vínculo é meio caminho andado para fidelização.
Além disso, pacientes antigos podem se tornar promotores da sua clínica, desde que tenham uma boa experiência ao voltar.
Estratégias práticas para resgatar pacientes antigos
Agora vamos ao que interessa: como fazer esse resgate acontecer de forma eficiente e respeitosa?
1. Identifique os pacientes
Você já sabe quem são os pacientes que deseja atrair de volta? O primeiro passo é identificar, ou seja, ter uma lista de contatos para que a retomada seja mais direcionada e personalizada.
Se a sua clínica ainda utiliza prontuários de papel ou planilhas, o processo pode ser um pouco mais trabalhoso, mas ainda assim é possível. Nesse caso, o ideal é revisar os arquivos ou registros digitais em busca de pacientes que não aparecem há pelo menos 6 meses.
Agora, se você utiliza um sistema de gestão clínica, esse trabalho fica bem mais fácil e rápido. É possível gerar relatórios com poucos cliques, E o melhor: com as integrações certas, você também pode segmentar os pacientes para campanhas específicas e programar comunicações automáticas, como mensagens de aniversário, lembretes de retorno e e-mails informativos, tudo com o toque certo de personalização.
Quanto mais organizada for essa etapa de identificação, mais chances você tem de trazer o paciente de volta de forma respeitosa e eficaz.
2. Crie campanhas de retorno com empatia
Não basta mandar um “Oi, sumido”. A comunicação com pacientes inativos precisa ser acolhedora, simples e direta. Aqui vão alguns exemplos de frases para resgatar pacientes antigos:
- “Olá, Ana! Estamos passando para saber como você está. Já faz um tempinho desde sua última consulta conosco. Que tal agendar um retorno e colocar sua saúde em dia?”
- “Oi, Carlos! Viemos lembrar a importância do check-up para nossos pacientes antigos. É rápido, prático e pode evitar problemas no futuro. Vamos agendar?”
Importante: sempre que possível, utilize o nome do paciente, lembre-se do tratamento feito anteriormente e mostre que existe um cuidado contínuo.
3. Aproveite datas especiais e campanhas sazonais
O calendário é uma ferramenta ótima. Mês da Saúde, Outubro Rosa, Novembro Azul, início de ano, volta às aulas, férias escolares… todos esses momentos podem ser gancho para lembrar o paciente de cuidar da saúde.
Você pode montar campanhas como:
- “Comece o ano com saúde: agende seu retorno.”
- “Prevenção é o melhor remédio. Participe da campanha Outubro Rosa na nossa clínica!”
Essas datas reforçam o senso de urgência de forma natural.
4. Avalie (ou comece a coletar) os feedbacks dos seus pacientes
Saber como o paciente se sentiu durante o atendimento é uma das chaves para melhorar o serviço e evitar novas ausências. O feedback revela pontos de atenção que talvez passem despercebidos na rotina.
Se a sua clínica já coleta avaliações, ótimo! Esse é o momento de revisitá-las com atenção. Observe se existe algum padrão nas reclamações ou elogios: atrasos, dificuldade para agendar, ambiente desconfortável, tudo isso pode influenciar na decisão de não voltar.
Agora, se você ainda não tem esse hábito, vale a pena começar. Pode ser com um formulário simples no pós-consulta, uma pergunta por WhatsApp ou até via e-mail: “Como foi sua experiência com a gente?” Sistemas de gestão para clínicas mais completos já realizam o envio automático.
Cuidados ao retomar o contato
A linha entre contato proativo e insistente é tênue. Por isso:
- Evite mensagens genéricas ou em massa sem personalização;
- Dê espaço para o paciente decidir o melhor momento;
- Se ele não quiser mais receber comunicações, respeite.
Outro ponto importante: cuidado com a abordagem comercial exagerada. O foco principal deve ser sempre o bem-estar e a continuidade do cuidado com a saúde. Para tanto, se guie pelas determinações da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) da seguinte forma:
- Se o paciente já deu consentimento para marketing/comunicações: a clínica pode usar esse consentimento.
- Se não há consentimento específico: a clínica pode se apoiar no legítimo interesse, desde que o contato seja relevante e não invasivo.
- Uso de plataformas de comunicação: certifique-se de que a plataforma atenda aos requisitos de segurança da LGPD e que o envio de mensagens seja feito de forma controlada e segura. No caso de sistemas de ponta como o Clínica nas Nuvens o envio automático tem criptografia para segurança total da informação.
Paciente antigo não é paciente perdido
Resgatar pacientes antigos vai além de preencher a agenda, é mostrar o compromisso da sua clínica com o cuidado contínuo e com a construção de relações duradouras. E com a ajuda certa, você não precisa fazer isso manualmente ou na base da memória.
Com um sistema como o Clínica nas Nuvens, sua clínica ganha mais organização, agilidade e inteligência para acompanhar de perto cada paciente, mesmo aqueles que já estavam há um tempo sem aparecer.
Que tal dar o primeiro passo para reativar sua base e fortalecer ainda mais sua clínica? Solicite uma demonstração gratuita!
