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Chatbot x atendimento humanizado: prós e contras

Chatbot x atendimento humanizado: prós e contras

Chatbot x atendimento humanizado é uma constante questão para a área da saúde. Enquanto um oferece um atendimento rápido, o outro consegue captar as necessidades e emoções do paciente. Para as clínicas de saúde, ambos são pontos de extrema importância.

O atendimento humanizado preza por entender as necessidades do paciente e promover uma experiência exclusiva, mas isso se torna impossível com uma alta demanda de atendimentos necessários. O chatbot pode atender imediatamente a todos os pacientes, mas não oferece uma abordagem personalizada para cada um.

Qual devo usar? Quais são as vantagens e desvantagens? Continue lendo o conteúdo e descubra!

Atendimento pelo chatbot

O atendimento por chatbot é totalmente automatizado. O robô utiliza a inteligência artificial para atender os pacientes, tirar dúvidas e marcar consultas, sem precisar da interação humana para finalizar os processos.

A ferramenta otimiza as interações e a experiência do cliente, oferecendo um atendimento padronizado, imediato e sempre com a qualidade desejada. Dessa forma, sua clínica cria um padrão de atendimento consistente, deixando o paciente mais satisfeito.

Como utilizar em sua clínica? 

O chatbot em uma clínica pode automatizar tarefas repetitivas, fazendo com que a equipe possa focar em atividades mais essenciais. O robô classifica e organiza os atendimentos realizados, tornando a atividade de entrar em contato mais rápida.

Também ajuda a prospectar novos clientes nas redes sociais, onde pode tirar dúvidas, responder comentários e até marcar consultas, aumentando o engajamento.

Quando integrado a um software de gestão, é possível ter todo o controle e automatizar sua clínica, potencializando as duas ferramentas.

O software de gestão pode gerar vários relatórios que ajudarão na melhoria dos processos da clínica. Além de acompanhar os agendamentos realizados, oferece controle do fluxo de caixa e também auxilia na criação de campanhas. 

Prós

  • Automação do atendimento

O robô vai automatizar o atendimento, tornando-o padronizado e permitindo que a equipe da clínica esteja disponível para focar em outras atividades. Além de não mais perder clientes por conta do tempo de resposta, já que é imediato, aumentando a satisfação do paciente.

  • Omnichannel

Existem chatbots com sistema de central de mensagens omnichannel, em que o paciente pode entrar em contato por diferentes canais, como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e Site, e as mensagens aparecem para os atendentes unidas em uma tela só.

  • Preço

Com o chatbot disponível para atendimento, não será necessário contratar vários atendentes para tomar conta das solicitações que chegam. Isso irá reduzir o custo gasto com pagamento de funcionários, como também custos de energia, telefone, etc.

  • 24/7

Atualmente, 64% dos atendimentos acontecem fora do horário comercial. O chatbot funciona 24 horas por dia, 7 dias na semana, estando disponível para atender ao paciente no melhor momento para ele, sem precisar fazer esforços para entrar em contato em horário comercial.

Contras

  • Não entendem emoções

Apesar de utilizar a inteligência artificial para aprender conforme for conversando, às vezes, o robô não entende algumas interações e mudanças no comportamento do paciente, o que pode gerar um conflito no entendimento da mensagem.

  • Manutenção

Os chatbots precisam ser frequentemente otimizados, para ter certeza de que estão fornecendo as informações corretas aos seus pacientes. À medida que a demanda do usuário e as prioridades de negócios mudam, você precisará atualizar o seu robô de acordo.

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Atendimento humanizado

O atendimento humanizado é uma estratégia que busca tratar e atender os pacientes com empatia, cultivando uma comunicação que dê uma experiência de encantamento e maior satisfação.

Há uma busca constante por melhoria na troca de informações com o paciente, criando um vínculo mais próximo entre os dois. Prezando pelo respeito, ética e dando a devida atenção.

Como aplicar em sua clínica?

O atendimento humanizado deve ocorrer desde o começo do atendimento até o pós-tratamento. Ao oferecer vários canais de atendimento, você possibilita ao paciente entrar em contato por meio do qual mais lhe apetece. É importante ter colaboradores preparados para atender nos canais oferecidos.

Também é essencial investir no treinamento e capacitação dos colaboradores, pois serão quem tornarão o atendimento possível. São eles que têm contato diário com os pacientes, então conhecem suas necessidades e dores, tanto em relação ao atendimento quanto ao tratamento. 

Prós

  • Resolução de problemas

O atendente sabe lidar melhor com os pacientes que estão com raiva ou tem questões mais difíceis de serem tratadas, visto que são treinados para situações assim. Dessa forma, o problema chegará a uma resolução rápida sem muita dor de cabeça

  • Fidelização do paciente

Um atendimento personalizado focado nas dores do paciente é um grande diferencial para as clínicas da saúde, sendo uma necessidade de muitos. Ao realizar essa ação, contribui para a fidelização e confiança do paciente.

  • Diferenciação da concorrência

Ao ter um atendimento humanizado, sua clínica se destaca das outras, pois oferece um serviço mais focado no paciente e em suas diferenças. Ele percebe a exclusividade com que é tratado e entende que não é “apenas mais um paciente”.

Contras

  • Custo

Há um custo maior para a contratação de um ou mais atendentes, como também o treinamento necessário para fazer com que o mesmo esteja preparado para oferecer um excelente atendimento.

  • Disponibilidade

Não há como ficar disponível o tempo inteiro, apenas em horário comercial e também tem as pausas de almoço. Caso um paciente tente entrar em contato nesses momentos, não será possível respondê-lo imediatamente.

Chatbot x atendimento humanizado: qual escolher?

Como visto, ambos têm seus pontos positivos e negativos, por isso, o melhor é utilizar os dois. O chatbot vai cuidar das atividades repetitivas e ficar sempre disponível para o atendimento, deixando os atendentes com mais tempo para ter uma abordagem mais empática e focada nos pacientes.

Seu chatbot e equipe de atendimento humano devem trabalhar juntos para criar uma excelente experiência de atendimento ao cliente. Um complementa o serviço do outro, tornando a comunicação da sua clínica mais eficiente e completa.

Quando bem aplicados, sua clínica passa a ser vista como uma referência em atendimento e organização, pois fará tudo com agilidade para resolver as necessidades dos pacientes.

Caso esteja procurando por um chatbot que automatize o atendimento da sua clínica e esteja disponível em várias plataformas, acesse o site da Cloudia e lote a sua agenda utilizando a inteligência artificial!

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André Luiz Forchesatto

André Luiz Forchesatto

Ajudo a facilitar a rotina de nossos clientes, gerenciando o time que trabalha constantemente para simplificar a gestão de clínicas, consultórios e centros médicos pelo Brasil.