Proporcionar um serviço de excelência é essencial para fortalecer o relacionamento com os pacientes e garantir sua fidelização. Desde a recepção até após a consulta médica, cada interação é uma oportunidade de melhorar a qualidade no atendimento ao paciente.
Através da implementação de técnicas de comunicação eficaz, empatia e organização, sua equipe pode otimizar processos e promover um ambiente acolhedor e profissional. Vamos juntos conhecer estratégias que farão toda a diferença no cuidado com aqueles que confiam em sua clínica. Acompanhe!
Como oferecer mais qualidade no atendimento ao paciente?
Engana-se quem pensa que um bom atendimento deve ser realizado apenas no momento em que o paciente está na sala do médico, durante a consulta. O bom relacionamento deve fazer parte de toda a jornada do paciente na clínica.
Começando pelo instante em que ele pesquisa na internet por clínicas que podem atendê-lo para realizar um tratamento específico. Nesse momento, é importante que sua empresa já se coloque à disposição, por meio das redes sociais e de um site bem desenvolvido.
Tendo em vista que muitos contatos se iniciam por meio desses canais, é essencial prestar um atendimento médico de qualidade desde esse instante. Assim, caso o possível cliente envie mensagens pelo Instagram, por exemplo, é essencial que haja alguém pronto para respondê-lo de forma imediata e da melhor maneira possível.
Isso também se aplica a canais como WhatsApp, telefone e e-mail. Até porque esse primeiro contato também é a primeira impressão que o cliente pode ter em relação a sua clínica. Ou seja, se o atendimento for ruim, dificilmente, ele terá interesse em manter contato ou contratar os serviços prestados.
Passando por essa primeira etapa, a qualidade do atendimento deve se manter, desde a primeira visita do paciente à clínica, passando pelo instante em que o médico está atendendo até o pós-tratamento. Todas essas fases devem ser acompanhadas de perto, garantindo boa comunicação entre paciente e empresa.
Caso você tenha dúvidas sobre como a jornada do paciente funciona em uma clínica, acesse o conteúdo Jornada do paciente: importância, etapas e como aperfeiçoá-la para saber mais sobre o assunto.
Estratégias para melhorar a qualidade no atendimento ao paciente
Quando falamos atendimento médico de qualidade não basta apenas ser cordial, é preciso criar uma experiência que faça o paciente se sentir bem acolhido e confiante no serviço prestado.
Algumas estratégias essenciais incluem padronizar processos para garantir um atendimento ágil e sem grandes surpresas, treinar a equipe constantemente para desenvolver habilidades técnicas e emocionais, e, claro, manter uma comunicação clara e empática.
Além disso, ouvir o feedback dos pacientes é uma excelente forma de identificar pontos de melhoria e ajustar o atendimento para atender melhor às expectativas.
Como lidar com possíveis erros no atendimento
Normalmente, o dia a dia de uma clínica é agitado e conta com uma alta demanda de trabalho. Assim, pode acontecer de alguns pacientes não receberem a atenção ideal. Por si só, isso já é um problema, mas a questão fica mais grave quando a clínica ignora essa situação e não busca por soluções de forma definitiva.
Vamos supor que, em determinado mês, a empresa possui um maior fluxo de pessoas do que em outros. Nesse momento, é possível observar que os atendimentos sempre atrasam, e os pacientes demonstram insatisfação por meio de reclamações ou até de expressões de impaciência.
Em vez de ignorar a situação e justificá-la com a “desculpa” de que é só um mês atípico, é importante que a clínica encontre soluções para melhorar esse processo e garantir um atendimento ao paciente de qualidade, terceirizando profissionais, melhorando a organização da agenda ou criando uma lista de espera.
Enfim, é importante analisar o que está sendo mal executado e encontrar uma solução eficiente para o problema observado. Quanto antes a clínica agir, menos prejuízos serão gerados e haverá menos risco de perder pacientes por conta de um atendimento ruim.
Tenha em mente que problemas sempre surgirão. A diferença está na forma como a empresa lida com isso, o que gera um grande impacto na forma como o público vê a clínica.
Elaborando um plano de melhoria no atendimento ao paciente
Um plano de melhoria no atendimento ao paciente funciona como um guia estruturado para elevar a qualidade do serviço oferecido. Ele deve conter alguns elementos importantes:
- Avaliação inicial: antes de qualquer mudança, é preciso entender os principais desafios da clínica. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação do pacientes, observação do fluxo de atendimento e reuniões com a equipe para identificar problemas.
- Defina o perfil dos pacientes: para que as melhorias tenham o efeito desejado é importante saber direcioná-las. Entenda quem são seus pacientes, suas necessidades e expectativas.
- Elenque seus principais meios de contato: atendimento não é só na recepção ou na consulta. É preciso avaliar todos os pontos de contato com os pacientes para que as melhorias aconteçam de maneira uniforme. Vocês utilizam WhatsApp? E-mail? Ligação telefônica? Todos eles devem ser avaliados.
- Defina objetivos e metas: para essa parte do plano de ação indicamos ter objetividade e ser realista. Evite metas como “Ter uma recepção mais organizada”, prefira definir resultados palpáveis como “Reduzir o tempo de espera na recepção em 15% em 3 meses”.
- Defina o plano de ação: hora de determinar o que precisa ser feito para chegar ao seu objetivo. O que sua equipe precisa em termos de treinamento e recursos? Que processos precisam ser otimizados. Alguns exemplos de definição de plano de ação são: Elaborar cronograma completo, implementar um sistema de agendamento online e entre outros.
- Medição de resultados: para saber se as mudanças estão funcionando, é essencial acompanhar indicadores de desempenho. Isso pode ser feito analisando o tempo médio de espera, taxa de retorno dos pacientes e avaliações coletadas.
- Ajustes e melhorias contínuas: um bom atendimento nunca está “pronto”. Com os dados em mãos, faça ajustes conforme necessário para manter a qualidade sempre em alta.
Tecnologias para otimizar o atendimento ao paciente
O bom atendimento ao paciente nunca vai ser uma tarefa simples, afinal, estamos lidando com pessoas com diferentes vivências e muitas vezes em situação de vulnerabilidade por conta da saúde. Apesar das dificuldades, existem ferramentas que facilitam o processo para o atendimento seja melhor e mais eficiente.
Garantir qualidade no atendimento integral ao paciente fica mais fácil com a utilização de ferramentas tecnológicas em todo o processo. Quando a clínica se digitaliza e inclui recursos modernos na rotina, é possível oferecer mais e melhor.
Oferecer recursos tecnológicos, que otimizem o trabalho e automatizem processos, não significa deixar de ofertar um atendimento humanizado ao paciente. Pelo contrário, é uma maneira de garantir ainda mais aproximação.
Alguns exemplos de ferramentas para otimizar o atendimento ao paciente:
- Agendamento online e confirmação automática;
- Prontuário eletrônico integrado ao sistema de gestão;
- Painel de chamada;
- Atendimento via chatbot;
- Inteligência artificial para transcrição de consultas;
- Telemedicina e acompanhamento remoto;
- Assinatura digital de documentos;
- Pesquisa de satisfação via e-mail e WhatsApp integrado ao sistema de gestão;
- Indicadores de desempenho.
Investir em tecnologia melhora a satisfação do paciente, otimiza o tempo da equipe e reduz custos operacionais. O segredo é escolher as ferramentas que melhor se encaixam na rotina da clínica. E o melhor: é possível encontrar todos estes recursos nos softwares médicos mais completos do mercado, como o Clínica nas Nuvens.
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Quando se fala em tecnologia e na importância de utilizar as ferramentas certas para melhorar o atendimento médico proporcionado aos pacientes, o Clínica nas Nuvens é a melhor opção. O software para clínicas oferece muitas facilidades para o dia a dia de todas as especialidades.
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