Ser mal atendido é uma das coisas mais constrangedoras e difíceis de digerir. Então, você sabe quais são os 4 erros inadmissíveis no atendimento da sua clínica ou consultório médico?
Sempre que um cliente entra na loja, no mercado, na padaria, no banco, na fábrica, na clínica médica, no consultório, ou qualquer outro estabelecimento, uma coisa precisa ficar muito bem esclarecida: ele, o cliente, no instante em que bota o primeiro pé naquele local, torna-se a prioridade, o foco, a missão de todos os colaboradores que ali se encontram. O cliente precisa ser bem atendido!
Quando se trata de clínicas médicas ou consultórios, o atendimento demanda ainda mais cuidado, tato, cautela e bom senso por parte das secretárias ou atendentes que ali atuam. O que acontece é que, o cliente, naquele ambiente, torna-se um paciente.
Essa distinção faz toda a diferença, pois o paciente está ali porque sente dor, desconforto, algum incômodo físico ou mental que está lhe prejudicando a saúde. E dar suporte a quem está sofrendo é diferente de atender quem precisa comprar martelo e pregos. Ambos, como já foi mencionado, merecem toda atenção e zelo, mas uma pessoa que está pagando para encontrar a cura de uma doença, por exemplo, merece um tratamento ainda mais sensível e especial.
Por isso mesmo, estamos trazendo algumas dicas que enfocam aspectos delicados, pontos que você precisa ter mais cuidado, para que o atendimento de pacientes na sua clínica seja o melhor possível.
Todos sabemos que cordialidade, discrição e postura, são comportamentos universais e elementares em qualquer atividade comercial, mas, às vezes, também precisamos apontar o dedo na ferida e atentar para os erros que passam despercebidos por muitos profissionais, mas marcam negativamente a vida dos pacientes.
Um ambiente desorganizado
Quando o paciente entra na clínica ou consultório e se depara com a recepção bagunçada, papéis jogados em cima da bancada, cadeiras desalinhadas, isso gera um sentimento de frustração e medo por parte dele. Ele vê isso e projeta para todos os aspectos relacionados à clínica ou consultório. Por exemplo, ele pode pensar que, se a recepção já é desorganizada, como vai confiar em médicos e enfermeiros naquele lugar?
O paciente já está, geralmente, em uma situação de estresse (doente, preocupado, cansado, aflito) e ainda amplifica essas sensações quando encontra um espaço caótico ao invés de um lugar organizado, limpo, climatizado e aconchegante.
Por isso, garanta um ambiente onde seus pacientes se sintam bem, com poltronas adequadas e confortáveis para sentar, com opções para ler ou assistir enquanto espera e com banheiro sempre limpo e com todos os itens necessários para o uso.
Pense também na estética da sala de espera, com paredes de cores que transmitam tranquilidade, adornadas com quadros agradáveis aos olhos e uma decoração clean para complementar o espaço. Uma boa dica é usar plantas, sejam naturais ou mesmo artificiais, pois proporcionam uma leve sensação de relaxamento. Mas atente-se para a saúde da sua planta, no caso de serem naturais.
Não esqueça também que a experiência de estar em um lugar leva sempre em consideração a questão do olfato. Por isso, aposte também em cheiros que possam marcar a memória dos seus pacientes e deixar o ambiente muito mais agradável.
Agendas em atraso
Todo mundo tem contratempos e isso, eventualmente, é normal. No entanto, é crucial que, tanto o médico quanto a secretária, evitem o problema dos atrasos. É válido lembrar que muitos pacientes faltam ao trabalho para estar na consulta e, por isso, por uma questão de respeito e profissionalismo, devem ser atendidos pontualmente.
No caso do médico e seus profissionais, é importante evitar chegar em cima da hora no consultório, pois isso vai gerar atrasos nos atendimentos. Lembre-se que, quando você chegar, precisa olhar os prontuários, vestir jaleco, organizar a mesa, preparar os equipamentos, entre outras coisas, tudo isso antes do primeiro atendimento.
Calcule o tempo que você gasta com esses preparos e delimite quanto precisa para estar pronto para começar a atender. Assim, vai evitar deixar as pessoas aguardando e prejudicar outros compromissos.
Obviamente, não é só o médico e seu pessoal que podem atrasar e ter problemas de agendamento. Os pacientes também cometem erros e muitas vezes prejudicam todo o trabalho que envolve a consulta. Mas isso também pode ser ajustado com algumas atitudes que partem da própria clínica, como forma de instruir os pacientes a terem um comportamento que diminua as confusões referentes a agenda.
É válido que você, médico, ou sua secretária, confirmem com o paciente a hora marcada para a consulta, no mínimo um dia antes do atendimento. Também é preciso reforçar o pedido para que ele chegue alguns minutos antes, caso seja necessário algum procedimento que anteceda a consulta.
Por fim, crie em seus pacientes o hábito de avisar caso percebam que vão atrasar, para que você possa adiantar consultas próximas ou até remarcar, se for o caso.
O telefone pode ser um incômodo
O telefone ainda é um dos principais meios de contato entre clínicas e pacientes. Não é à toa que ele toca infinitas vezes ao dia nas clínicas. Apesar de parecer besteira, para os pacientes que estão à espera da consulta, o telefone pode ser bastante irritante.
É claro que não se pode deixar de atender, mas falar em tom mais baixo, ter o toque com o volume mais baixo e não deixar que fique tocando por muito tempo, atendendo o mais rapidamente possível, são atitudes que ajudam muito para quem está na sala de espera.
Além disso, também é preciso ter bom senso na hora de falar com quem está do outro lado da linha. Em muitas clínicas, hospitais, consultórios e mesmo em empresas, no geral, as secretárias atendem o telefone como se estivessem na casa delas. Não se apresentam corretamente, não falam o nome do local e podem ser bem mal-humoradas.
Deixe a sua secretária ciente de que, tão importante quanto quem está na sala de espera, é quem está ao telefone, pois se já não é um paciente fidelizado, pode ser o paciente de amanhã. Por isso, uma dica é criar uma espécie de “roteiro” para o primeiro contato da secretária com quem liga para a clínica.
Depois, e o mais importante de tudo, é importante exalar simpatia, gentileza, cordialidade e bom-humor. Pode ter certeza de que isso vai impactar diretamente no aumento do número de pacientes no seu ambiente profissional.
A questão da empatia
Uma cara emburrada, um bom dia frio e sem olhar nos olhos, dar informações com má vontade, isso prejudica muito a fidelização de pacientes e a imagem da clínica ou consultório como um todo.
No mais, os médicos também precisam ter sensibilidade na hora da consulta. Não é raro um profissional não dar a atenção necessária para a pessoa, tratar com desdém suas dores, avaliar seu problema com indiferença e outras atitudes que geram frustrações e afastam os pacientes ao invés de aproximá-los.
Como já foi pontuado, o paciente procura um consultório, muitas vezes porque está em um momento delicado. Então, atender com empatia, buscando compreender a situação da pessoa e colocar-se no lugar dela, é o mínimo que se deve fazer.
Por isso, seja gentil desde a chegada do paciente ao consultório, recebendo-o com atenção e respeito, prestando atenção aos comentários e explicando os próximos passos do atendimento.
Deixe-o saber que você e sua equipe se importam de verdade com a situação/dor que ele tem e que estão ali para fazer todo o possível para que ele se sinta melhor.
Aposte em um tom de voz sereno e amigável, para coletar as informações necessárias e esteja sempre pronto para ouvi-lo. Tratar o paciente com gentileza é uma maneira de “quebrar o gelo” e extrair dele tudo o que você precisa para ter um diagnóstico mais assertivo.
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