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12 dicas para atender pacientes ao telefone e fidelizá-los

12 dicas para atender pacientes ao telefone e fidelizá-los

Você sabe como usar o telefone da sua clínica para fidelizar seus pacientes? Tudo começa por um bom atendimento, certo?

A verdade é que nós sabemos que o dia a dia de uma clínica ou consultório, normalmente, é bastante corrido.

São pacientes a todo momento, agendamento de consultas, necessidades operacionais e muito mais.

Manter tudo isso funcionando como um relógio é bastante complexo, ainda mais quando outro fator entra em questão: o telefone da clínica não para de tocar!

Grande ferramenta para muitas tarefas, ele também é a principal fonte de comunicação com pacientes.

Porém, não importa se o site é bonito, os elogios dos amigos ou o quanto a empresa saiu na mídia; se o atendimento por telefone não for agradável a quem está do outro lado, tudo estará perdido.

O bom relacionamento encontra-se entre as primeiras tarefas da cartilha do atendimento.

Transpor todos os valores da empresa através de uma ligação é muito importante, afinal, neste momento, não terá o olho no olho e, a confiança necessita ser potencializada através de outras atitudes.

Para conquistar e fidelizar clientes, o telefone da clínica merece atenção especial! 

Por isso, confira as dicas que preparamos para seu consultório manter um padrão na qualidade deste atendimento.

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Dicas para atender pacientes quando o telefone da clínica tocar

#1 – Evite o habitual “alô”. Use a prática mais utilizada por empresas: nome da clínica ou consultório, seu nome e sua saudação para ligações externas;

#2 – Evite os recorrentes “quem fala?”, “quem é?”, “quem gostaria?”. Seja cordial ao telefone e pergunte de uma outra forma, utilizando “por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?”;

#3 – Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone;

#4 – Evite digitar ou fazer barulhos próximos que possam prejudicar a conversa com o paciente;

#5 – Se o paciente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por muito tempo, pois correrá o risco dele desligar o telefone.

Se você precisa conferir uma informação com um colega, por exemplo, e isso pode tomar algum tempo, anote o número do paciente e retorne mais tarde ao invés de deixá-lo esperando;

#6 – Caso esteja em uma ligação particular e seu telefone tocar, desligue ou coloque sua chamada em espera. Dê prioridade às ligações da empresa;

#7 – Caso tenha uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao cliente e coloque o telefone em espera;

#8 – Se tocar uma outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a segunda linha e diga que está em outra ligação e retornará em seguida.

O mesmo vale para se um paciente se aproximar do balcão enquanto você está no telefone, cumprimente-o e peça que aguarde um momento;

#9 – Se a ligação for feita para um celular, inicie a conversa perguntando se a pessoa está disponível para atender sua chamada;

#10 – Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias, diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida, flor, docinho, paixão);

#11 – Sorria ao falar no telefone. Você pode não perceber, mas fará toda a diferença;

#12 – Aja naturalmente. Não é muito difícil perceber quando alguém está mentindo ao telefone;

Bônus

Separamos algumas outras dicas que aprendemos ao longo do tempo e temos certeza de quem podem ser de grande valia na hora de atender pacientes ao telefone ou mesmo fidelizá-los: 

#13 –  Tenha atenção ao repassar informações e, se possível, repita datas, horários e informações importantes mais de uma fez ao longo da ligação;

#14 – Caso tenha que transferir a ligação para outro setor, informe quem está do outro lado da linha de que você vai transferi-lo. 

Diga também o motivo e o nome da pessoa com quem ele irá falar. 

Faça o mesmo com o colega para quem você está transferindo a ligação; 

#15 – Ás vezes nosso trabalho inclui dar notícias não tão agradáveis por telefone, nesse caso, procure ser ainda mais empático e respeitar o momento da pessoa do outro lado da linha. 

#16 – O segredo para fidelizar clientes através do telefone é sempre estar disponível e entregar mais do que o esperado. Uma boa forma de fazer isso é ter sempre em mãos todas as informações que o paciente pode precisar antes de fazer uma ligação. 

#17 – Outro ponto que ajuda é lembrar o nome e repeti-lo durante a conversa, isso cria empatia e proximidade. 

#18 – Algumas pessoas podem ser grossas ou estar em um momento ruim. Mas não se deixe levar por esse comportamento, procure sempre manter a calma e a cordialidade.

Por fim, tenha sempre em mente que atender bem os clientes, seja ao telefone da clínica ou em qualquer outro meio de comunicação, é obrigação. 

Em diversas situações, você também estará do outro lado e, com certeza, exigirá atenção e bom atendimento. É aquele velho ditado, que continua fazendo sentido: trate os outros, como você gostaria de ser tratado, até mesmo no telefone.

Artigo prepaprado com informações de: tudosobresecretariado.com.br

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André Luiz Forchesatto

André Luiz Forchesatto

Ajudo a facilitar a rotina de nossos clientes, gerenciando o time que trabalha constantemente para simplificar a gestão de clínicas, consultórios e centros médicos pelo Brasil.