Você já ouviu falar em Customer Success ou Sucesso do Cliente? O termo tem sido cada vez mais utilizado no meio empresarial. O problema é que muitas pessoas acabam apenas rotulando a palavra mais como um nome bonito, sem colocá-la em prática efetivamente.
Diferente de um trabalho de pós-venda comum, o responsável pelo Sucesso do Cliente tem características e objetivos bem diferentes de outros cargos na empresa. Ele não é o encarregado apenas por verificar se o cliente foi bem atendido, mas por garantir a fidelização com a empresa.
A presença de um CS é essencial nas mais diversas áreas e a saúde é uma delas. Ter um ou uma profissional dedicados ao sucesso do cliente pode fazer a diferença na sua clínica ou consultório médico, principalmente se o seu objetivo é a retenção de pacientes.
Qual é o perfil de um CS para minha clínica?
Um Customer Success precisa conhecer e entender sobre a área em que atua. Não estamos falando aqui de conhecimento em nível médico, mas sim de um entendimento um pouco mais aprofundado sobre saúde e cuidados com pacientes.
Ter essa percepção é essencial já que muitas vezes o CS será o caminho para ajudar a esclarecer dúvidas ou repassar informações pertinentes ao paciente. Por isso, outra virtude essencial de um CS é conhecer o perfil e o ciclo de atendimento do paciente dentro do consultório.
Afinal, nada mais chato e inconveniente do que um paciente ser atendido por uma equipe diferente a cada consulta, que não sabe quem você é e que não conhece os seus problemas anteriores. Um CS garante essa relação de proximidade e confiança com o paciente.
Outro quesito a ser considerado em um CS é a iniciativa de prever e resolver problemas que ainda não existem. Dessa forma, o CS deve, por exemplo, entrar em contato com um paciente antes mesmo que ele pense precisar de uma consulta.
Tudo precisa ser feito, é claro, com bom senso e moderação, caso contrário, em vez de atrair e reter o paciente, isso pode afastá-lo.
Quais atividades um CS deve desempenhar no meu consultório?
Um CS não é um suporte do médico ou da secretária. Ele é o responsável por uma rotina proativa de relacionamento com os pacientes da clínica, não apenas com o intuito de marcar uma consulta, mas a fim de obter feedback sobre o atendimento, ajuda e os serviços prestados pelo seu consultório.
Outra tarefa importante a ser desempenhada por um CS é a pós-consulta, atividade que garante o contato efetivo com o paciente após sair do consultório. É nesse momento que ele decide se vai seguir com o tratamento ou se vai procurar outro especialista.
O CS deve garantir que o paciente perceba que a clínica se importa com os cuidados e com a saúde dele até a próxima consulta. E que está disposta a ajudar no que for necessário. Para isso, a tecnologia pode ser uma importante aliada. O envio de e-mails e a publicação de materiais informativos em blogs e site, por exemplo, contribui com essa atividade.
Realizar esse trabalho para fidelizar pacientes não é tarefa fácil, mas nem missão impossível. É uma área que precisa ganhar cada vez mais respaldo para que os resultados sejam alcançados.
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