Fidelizar pacientes significa torná-los fiéis a sua clínica, ou seja, garantir que eles voltem ao seu negócio sempre que precisarem dos serviços oferecidos.
Em marketing, a fidelização é a etapa final do relacionamento com os clientes. Primeiro, eles são atraídos e passam a usar os serviços que seu negócio oferece. Na segunda etapa, vem a retenção, que é quando eles já usam o seu serviço de forma recorrente, mas podem mudar de clínica caso encontre um melhor preço ou condição. Por fim, vem a fidelização. Nesta etapa, os pacientes passam a considerar a sua clínica como a melhor opção para cuidar da saúde.
Um dado importante sobre essa jornada, é que manter um cliente custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo. Logo, agregar valor à experiência que os seus pacientes têm, é essencial para o sucesso e crescimento da sua clínica.
Pensando nisso, vamos conferir cinco estratégias de sucesso para você aplicar no seu planejamento e garantir a fidelização dos seus pacientes.
1. Invista em comunicação
Investir em comunicação é fundamental para o sucesso de qualquer negócio ou organização. Realizá-la de forma eficaz, permite que você se conecte com seu público-alvo, transmita sua mensagem e construa relacionamentos duradouros. Além disso, ela também contribui para construção de uma marca forte e aumenta a conexão com clientes.
Quando falamos no relacionamento com pacientes, criar estratégias de comunicação envolve vários passos. Primeiro, é preciso atenção com os termos utilizados. Falar e escrever de forma simples, faz com os pacientes realmente entendam o que foi dito, contribuindo para a construção de um atendimento preciso e de sucesso.
Também é importante aproveitar das mídias sociais – e-mail, chat, redes sociais, dentre outros – para estar presente com dicas, tirar dúvidas, além de oferecer informações sobre a sua própria clínica, como horário de atendimento e membros da equipe.
Como resultado dessas ações, sua clínica pode contar com os seguintes resultados de sucesso:
- Melhora na qualidade do atendimento: através da comunicação, é possível entender as necessidades e preocupações dos pacientes, permitindo personalização e um atendimento mais eficaz.
- Aumento da adesão ao tratamento: por meio de comunicações que façam com que os pacientes entendam a importância de seguir as recomendações médicas, é possível fazer com que eles se envolvam ativamente no próprio cuidado.
- Promoção da satisfação do paciente: fazer com que eles se sintam ouvidos, respeitados e bem cuidados, leva a um aumento da fidelização e também das chances de uma recomendação positiva para amigos e familiares.
Em resumo, investir nesta estratégia contribui para melhorar a qualidade do atendimento, aumentar a adesão ao tratamento, fortalecer a relação médico-paciente, reduzir erros de comunicação e promover a satisfação do paciente. Por isso, é importante dedicar tempo e recursos para ter uma comunicação eficaz.
2. Ofereça um atendimento empático e humanizado
Segundo pesquisa divulgada pelo G1, para 61% dos consumidores, ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos/serviços.
Neste contexto, já vimos que a comunicação é importante para a qualidade do atendimento. Porém, para garantir a satisfação dos seus pacientes, ele também precisa ser feito a partir de dois outros pilares: a humanização e a empatia.
A humanização do atendimento se refere à abordagem que busca oferecer uma experiência mais pessoal e acolhedora, considerando as necessidades individuais e emocionais dos indivíduos atendidos.
Em outras palavras, é preciso tornar o atendimento mais sensível às necessidades do paciente, através da criação de um ambiente acolhedor e de uma equipe que busca estabelecer um vínculo de confiança e respeito com os indivíduos atendidos.
Para garantir isso, a humanização precisa andar lado a lado das práticas de atendimento empáticas.
A empatia pode ser definida como a capacidade de compreender emocionalmente outras pessoas. Ou seja, ela é uma habilidade que permite se colocar no lugar do outro.
Para garantir isso, sua equipe pode colocar em prática as seguintes dicas:
- Ter um canal de suporte;
- Resolver problemas de forma rápida;
- Manter uma infraestrutura adequada;
- Estar atento ao emocional dos pacientes e acompanhantes.
Unindo essas estratégias, é possível gerar interações positivas que aproximam a sua clínica do público dela.
3. Diminua o tempo de espera para atendimento
Assim como a dica anterior, essa também é focada no atendimento. Porém, dessa vez, ela é voltada para o momento da consulta em si. Nesse caso, é importante diminuir o tempo de espera através de uma boa gestão das filas e também de medidas anteriores à chegada na clínica.
Para isso, coloque em prática o seguinte check-list:
- Realize um planejamento prévio dos horários de atendimento;
- Tenha uma agenda automatizada;
- Incentive a pontualidade;
- Tenha dados do paciente de fácil acesso;
- Otimize o tempo de triagem;
- Busque feedbacks dos pacientes.
4. Facilite o processo de agendamento
Tão importante quanto o atendimento, é conseguir garantir a agilidade do seu agendamento. Portanto, investir em ferramentas que possibilitem que ele seja feito de forma rápida e eficiente é muito importante.
Com base nisso, investir no agendamento online facilita a comunicação entre a clínica e seus pacientes, garantindo praticidade e que seu negócio não perca espaço no mercado por não usar vantagens tecnológicas para otimizar processos.
Por fim, essa estratégia também traz outros benefícios, como: otimização do tempo, facilidade no gerenciamento das marcações, redução de abstenções por meio de lembretes e agenda aberta por 24 horas.
5. Tenha um clube de vantagens para fidelizar os pacientes da sua clínica
A última dica é voltada para clínicas que oferecem planos e serviços de assinatura, nos quais os pacientes pagam um valor mensal em troca de uma cesta de serviços.
Nesse contexto, é fundamental manter um relacionamento constante para garantir a fidelização dos pacientes. Logo, oferecer um clube de vantagens é uma excelente opção para engajá-los de forma constante.
O clube de vantagens é uma estratégia de marketing de relacionamento que reúne uma série de benefícios e ações de engajamento em único lugar, fazendo com que os seus pacientes possam estar em contato com sua clínica mesmo quando não precisam de um serviço que ela oferece.
Alguns dos benefícios oferecidos são:
- Descontos em centenas de marcas parceiras, incluindo farmácias e laboratórios;
- Sorteios mensais;
- Jogos com prêmios;
- Cursos gratuitos com certificado;
- Acesso a revistas, gibis, ebooks e diversos outros benefícios gratuitos.
Com isso, ele se torna um diferencial que deixa o seu serviço mais atrativo e aumenta as vendas, como também um algo a mais para reter e fidelizar os pacientes através das condições exclusivas que o seu plano oferece.
Clicando aqui, você pode conhecer um exemplo de clube de benefícios desenvolvido pelo Rede Parcerias e ver na prática todas as vantagens que vão ser oferecidas para os seus clientes.
Dicas anotadas? Agora, é só colocar em prática e começar a fidelizar os pacientes da sua clínica.
Este artigo foi escrito pela equipe do Rede Parcerias, empresa que administra Clubes de Vantagens e transforma o relacionamento de clientes e empresas por meio de uma plataforma completa de fidelização.
