Quando foi a última vez que você se sentiu verdadeiramente acolhido em um atendimento? Não apenas bem atendido, mas ouvido, compreendido e tratado como uma pessoa? Esse é fundamento básico do atendimento humanizado na saúde.
A gestão em saúde está cada vez mais digital e a tecnologia está presente desde o agendamento até o prontuário eletrônico. É aí que muitas dúvidas surgem: a automação pode substituir o toque humano? Como oferecer um atendimento verdadeiramente empático sem perder a eficiência operacional?
Nesse conteúdo, veja como você pode implantar um atendimento humanizado na clínica, integrando-o com as tecnologias digitais, a fim de proporcionar um atendimento dinâmico, prático e moderno, ao mesmo tempo em que é sensível, compreensivo e generoso. Acompanhe!
O que é atendimento humanizado na saúde
O atendimento humanizado na saúde é a valorização do paciente como indivíduo. O conceito pode parecer subjetivo, mas, na prática, ele se traduz em atitudes bem concretas. Trata-se de escutar o paciente com atenção, valorizar suas preocupações, personalizar a comunicação e garantir um ambiente acolhedor.
Apesar da sua importância como ações empáticas e altruístas, a humanização do atendimento médico é também uma estratégia de negócio que acompanha a evolução do comportamento do consumidor.
O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente afirma que mais de 66% dos consumidores dizem que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar seu dia. Imagina com o atendimento médico, em que o momento pode ser de ainda mais fragilidade. Você acredita que um paciente voltaria?
A humanização é tão importante que o SUS desenvolveu uma política própria chamada HumanizaSUS. Como diretriz ele determina que:
“A humanização é a valorização dos usuários, trabalhadores e gestores no processo de produção de saúde. Valorizar os sujeitos é oportunizar uma maior autonomia, a ampliação da sua capacidade de transformar a realidade em que vivem, através da responsabilidade compartilhada, da criação de vínculos solidários, da participação coletiva nos processos de gestão e de produção de saúde.”
Essa premissa não se distancia muito quando levada para o atendimento privado. Com preparo e recursos apropriados, as clínicas podem oferecer uma experiência mais humana e como consequência gerar melhores resultados.
A tecnologia pode substituir o atendimento humanizado?
A tecnologia, por si só, não pode substituir o atendimento humanizado, mas pode ser uma grande facilitadora para aprimorá-lo. O contato humano envolve empatia, escuta ativa e personalização, aspectos que a tecnologia pode facilitar, mas não substituir completamente.
O segredo está em utilizar as ferramentas digitais para otimizar processos e liberar tempo para que médicos possam prestar uma consulta humanizada e centrada no paciente.
Práticas para ter um atendimento humanizado na era digital
Existe um mito de que a tecnologia afasta o contato humano, mas a realidade é o oposto: quando usada corretamente, ela pode aproximar pacientes e profissionais de saúde, proporcionando um atendimento mais eficiente, ágil e personalizado.
Você pode ter um atendimento humanizado mesmo em ambientes em que a tecnologia digital é bastante utilizada. A experiência positiva do paciente vai depender de como sua clínica conduz essa interação entre o tecnológico e o humano. Veja como!
Personalize o atendimento
No começo do texto alertamos que a humanização leva em consideração o paciente como indivíduo. E isso está diretamente conectado com a personalização do atendimento.
Utilize um sistema que registre o histórico do paciente e que permita que a equipe tenha acesso a informações relevantes. Dessa forma é possível ter um contato mais próximo.
Humanize o atendimento digital
Não é porque o atendimento está acontecendo de forma remota, por telemedicina, WhatsApp ou e-mail, que a comunicação precisa ser de difícil compreensão, formal demais, pouco clara e impessoal.
Pelo contrário, é nesse momento que sua clínica precisa se esforçar ainda mais para humanização do atendimento, ter sensibilidade e empatia ao escrever uma mensagem, uma resposta no Instagram ou Facebook, e nas mais diversas plataformas digitais.
Além disso, o próprio ato de oferecer canais de comunicação online, como um chatbot para WhatsApp, por exemplo, demonstra o compromisso de sua clínica com o bem-estar das pessoas, pois proporciona, ao paciente, a oportunidades de esclarecer dúvidas, agendar consultas, entre outras, de maneira rápida e mais fácil.
Evite burocracias desnecessárias
Existe sempre uma preocupação com o quanto essa humanização da medicina centrada no paciente pode demandar tempo e atrapalhar o fluxo de atendimento, mas é aí que a tecnologia se faz ainda mais necessária.
Automatize processos para que os profissionais tenham mais tempo para dedicar ao paciente. Por exemplo, sabia que hoje existe o Prontuário Eletrônico com Inteligência Artificial?
O médico pode dedicar tempo total ao paciente enquanto o prontuário grava e transcreve somente os pontos principais da consulta e dessa forma até ajuda no diagnóstico. É menos tempo para tela e mais tempo para o paciente, sem perder a eficiência.
Implante a automatização com um toque mais humano
Quando pensamos em automatização, já imaginamos robôs ou programas de computador sem nenhum tipo de sensibilidade e “carisma” para interagir com as pessoas. Porém, isso vem mudando bastante.
Cada vez mais, os softwares e até mesmo máquinas cibernéticas tem absorvido habilidades e capacidades humanas para ajudar pessoas nas mais diversas áreas e especialidades.
No ambiente das clínicas, por exemplo, é possível personalizar mensagens automáticas e lembretes de maneira a criar uma experiência única para cada paciente.
Essas mensagens automatizadas, como as programadas em um chatbot para WhatsApp, respostas por e-mail ou notificações por SMS, podem ser adaptadas para refletir as preferências individuais, informações específicas do histórico médico ou até mesmo referências a interações anteriores.
Cuide da segurança e confidencialidade digital
O atendimento humanizado é aquele que se preocupa com as pessoas em todos os graus e níveis possíveis. Sendo assim, a preservação da confidencialidade e segurança dos dados do paciente, também pode se enquadrar como “atendimento humanizado”, pois representa um pilar fundamental na prestação de cuidados de saúde na era digital.
E essa preocupação com a integridade e privacidade das informações, será vista com muito bons olhos pelos pacientes, pois eles irão perceber que a sua clínica está empenhada em entregar não apenas ótimos serviços online, mas medidas de segurança que irão resguardar o histórico médico, as conversas, os registros e demais documentos.
Nesse cenário, o paciente terá ainda confiança, pois ele poderá ficar tranquilo tendo a certeza de suas informações estão protegidas contra acessos não autorizados.
Atendimento humanizado via telemedicina
A telemedicina representa uma evolução significativa no campo da saúde, sendo uma ótima alternativa para consultas e atendimentos à distância, afinal ela proporciona acessibilidade e conforto para médicos e pacientes.
Mas mesmo estando à distância, é preciso colocar o paciente no centro da experiência médica, construindo um espaço virtual onde os pacientes se sintam ouvidos, compreendidos e apoiados em suas necessidades de saúde.
Isso vai além da simples transmissão de informações médicas, envolve ter sensibilidade diante das expressões não-verbais dos pacientes e capacidade de interpretar as preocupações da pessoa.
Dessa forma, a telemedicina supera barreiras geográficas e incorpora os elementos essenciais do atendimento humanizado e ainda promove uma experiência de cuidado muito eficiente.
Conte com um software para gestão da clínica
Por incrível que pareça, um software de gestão completo para a clínica pode ser o que falta para melhorar a humanização do atendimento na saúde. Com funcionalidades como agendamento online, prontuário eletrônico, controle financeiro e Business Intelligence, ele otimiza as rotinas da clínica, para mais qualidade e dedicação ao paciente.
O Clínica nas Nuvens oferece todas essas funcionalidades em um único sistema. Solicite uma demonstração gratuita e descubra como a tecnologia pode transformar sua clínica e aprimorar o cuidado com seus pacientes.
