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Experiência do paciente: 3 dicas para fidelizar seus pacientes

Experiência do paciente: 3 dicas para fidelizar seus pacientes

É comum nos debates sobre como fazer uma venda mais eficiente ou atrair novos clientes surgir a questão da experiência do usuário” ao usufruir de determinado processo.

Esse conceito expandiu-se para os setores médicos, odontologistas e estéticos, de modo a criar a “experiência do paciente”.

A experiência do cliente, portanto, tem sido usada como uma baliza para criar ferramentas e componentes que ajudam na fidelização dos tratamentos e procedimentos.

Mas, principalmente para a atração de novos pacientes, identificando protocolos de atendimento, demonstrando uma ferramenta útil.

No presente artigo abordaremos sobre o que é a experiência do paciente, seus benefícios, além de trazer dicas que ajudam na fidelização dos mais variados perfis de pacientes.

O que é a experiência do paciente?

A experiência do cliente tem dentre suas definições a estipulada pelo Berly Institut, a principal referência no tema.

Segundo o instituto, a experiência do cliente nada mais é que todas as interações que ocorrem entre paciente e organização, o que permite que esse paciente se sinta cuidado e acolhido.

Assim, a experiência do cliente não está presa somente em sua primeira consulta com o médico, mas em todo o processo, da marcação da consulta até o atendimento que ocorre após ela.

Bem como, inclui processos de pós-tratamento, como acompanhamentos e retornos.

Nesse contexto, temos que diferenciar a experiência do paciente com sua satisfação. 

A experiência está ligada a um elemento muito mais abrangente e fatual, ou seja, ocorre no instante em que ele se relaciona com a clínica, enquanto a satisfação se relaciona com as expectativas do paciente quanto à clínica, que podem ser ou não superadas no decorrer desse processo.

Desta maneira, para proporcionar uma boa experiência ao paciente, as clínicas e médicos precisam fazer uma gestão de leads adequada, ajustando os pontos e possíveis ofensores para que esse cliente seja fidelizado.

No tópico abaixo abordaremos com mais detalhes sobre os pontos que podem ser inseridos dentro da cultura organizacional da clínica que ajudam na fidelização e na criação de uma ótima experiência do paciente. 

Conquiste e fidelize seus pacientes

Dicas para fidelizar e melhorar a experiência do paciente

Existem algumas dicas que podem ser levadas em consideração para fidelizar o cliente e também ajudar na melhoria da experiência do cliente. Abaixo conheceremos algumas delas.

  1. Inovar as formas de atendimento

Um dos pontos cruciais para melhorar a experiência do paciente está no fato de ele querer ser bem atendido.

Em uma clínica o atendimento deve ser levado muito a sério, e não apenas referente ao atendimento médico (crucial para lidar com a saúde e bem-estar), mas o atendimento que se inicia na recepção.

Para que esse atendimento seja mais eficiente e permita que o paciente se sinta seguro quanto ao serviço oferecido, é importante humanizar o atendimento. 

Humanizar o atendimento significa considerar que cada relação com o ser humano é única.

Portanto, precisam de atenção e cuidado conforme as necessidades, distanciando-se de um modelo de comunicação frio, automático e sem individualidade.

Deste modo, um atendimento humanizado levam em consideração aspectos como:

  • Empatia;
  • Respeito;
  • Ética;
  • Atenção.

Inclusive, essas considerações serão traduzidas em:

  • Escuta atenta e diferenciada;
  • Tratamento individualizado;
  • Respeito às diferenças;
  • Acolhimento.

  1. Envie lembretes da consulta

Uma outra vantagem de garantir a fidelização dos clientes e melhorar a sua experiência de paciente são estratégias de redução do absenteísmo dos consultórios.

Uma das formas de garantir isso é o envio de lembretes para os pacientes por meio de variadas plataformas. 

Para gerenciar todos esses processos a clínica pode usar um sistema de CRM, identificando os contatos e agenda, encaminhando as mensagens sempre que necessário.

Alguns elementos que podem ser usados para que as notificações sejam enviadas são: SMS, e-mails automáticos e também ligações telefônicas no dia anterior.

  1. Flexibilize as formas de pagamento

Muitas vezes os pacientes não vão às clínicas particulares principalmente por conta da dificuldade de realizar os pagamentos. Isso porque é comum que muitas clínicas aceitem apenas pagamento na hora em dinheiro, cartão de débito ou cheque.

Por isso, uma forma de permitir que os clientes sejam fidelizados e tenham uma boa experiência do paciente é investir na flexibilização das formas de pagamento.

Hoje, por conta das tecnologias de pagamento, é possível realizar o processo de variadas formas, como cartão de crédito, carnês, boletos, entre outros.

Uma forma para descobrir o perfil do seu cliente é conhecer seu público-alvo de maneira mais profunda, por meio de testes, identificando os melhores processos para oferecer aos seus clientes.

Assim, entendemos que a experiência do cliente é um conjunto de fatores que permitem que os pacientes sejam cuidados, tenham um bom atendimento e ainda se sintam satisfeitos e seguros.

Deste modo, pode-se concluir que investir em uma boa experiência do paciente é importante para o sucesso da sua clínica. 

Conteúdo originalmente desenvolvido pela equipe do blog Top News Tech, voltado para a veiculação de conteúdos ricos e relevantes para empresas de diversos nichos, bem como estratégias que contribuem para o desenvolvimento do negócio.

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André Luiz Forchesatto

André Luiz Forchesatto

Ajudo a facilitar a rotina de nossos clientes, gerenciando o time que trabalha constantemente para simplificar a gestão de clínicas, consultórios e centros médicos pelo Brasil.