Entregar o que foi prometido é uma das obrigações básicas de qualquer prestador de serviços e ajuda a definir se os clientes vão retornar ou procurar outras opções no mercado. Mas, além disso, diante da forte concorrência e visando se destacar, muitas empresas e profissionais têm recorrido à prática do overdelivering, ou seja, fazer mais do que o esperado, para conquistar de vez o público.
Quer saber como aplicar o overdelivering de modo eficiente na sua clínica? Então continue lendo o post de hoje!
O que é overdelivering?
Você já teve que explicar o motivo de escolher um profissional em vez de outro, mas não conseguiu colocar tudo em palavras, quase como se o “algo a mais” que o diferencia dos outros fosse impossível de descrever? Muitas vezes, esse é um sinal de overdelivering, a capacidade de fazer mais do que é esperado pelos clientes, mesmo que de maneira tão sutil que, apesar de não serem notadas, podem ser sentidas claramente.
Especialmente na área de saúde, em que a relação entre o profissional e o paciente precisa ser de extrema confiança, essa abordagem ganha ainda mais valor. Mas, apesar de ser um conceito simples de entender, isso precisa ser bem estudado e planejado, não é algo feito sem coordenação, apenas com boa vontade e entusiasmo.
Como implementar o overdelivering com sucesso
Primeiramente, para superar o esperado você precisa entender como seus paciente pensam e qual é o padrão estabelecido pelos outros profissionais que atendem ao mesmo público.
Então, com base nisso, pode pensar em maneiras de fazer melhor do que os pacientes sequer imaginavam ser possível. Nesse sentido, é sempre bom focar nas coisas que não mudam e naquelas que surpreendem os paciente. Veja algumas dicas:
Meça a satisfação dos pacientes
Você não precisa descobrir sozinho se os pacientes estão gostando do serviço ou o que acham do atendimento. O melhor a fazer é interagir abertamente com eles de modo constante.
Aplique questionários de opinião por e-mail, WhatsApp ou de forma presencial, em uma conversa com a secretária, por exemplo. Se preferir, faça testes e perceba qual formato obtém mais participações.
O segredo é mostrar que você realmente se importa com a opinião deles, que deseja se certificar de que não há qualquer problema e que, caso haja, fará o máximo para resolvê-lo o quanto antes. Use isso também para incentivar e ajudar os funcionários a melhorar os resultados da clínica.
Cuidado com brindes e bônus
Quando pensamos em superar expectativas, é comum pensarmos em bônus e brindes, pois as pessoas gostam de pequenos gestos que mostrem cuidado e consideração. Apesar dessa opção ser válida, é bom tomar alguns cuidados. Entre eles, escolher um brinde que tenha relação com a sua área de atuação, e ter certeza de que os brindes e os bônus não se tornem investimento elevados para poucos resultados.
Tenha em mente que não precisam ser caros ou sofisticados demais, porém devem ser úteis para os clientes, e não apenas algo que, depois de um curto tempo, poderá ser descartado e seu dinheiro gasto de forma pouco inteligente.
Por exemplo: seu paciente precisa tomar mais água por uma recomendação médica, nesse caso, forneça garrafinhas de água que possam auxiliar nessa melhoria de vida. Ou ainda, seu paciente precisa tomar muitos remédios por dia, em diferentes horários. Então, que tal fornecer uma caixa de comprimidos com datas e horas para auxiliá-lo? Enfim, dependendo das características de seus pacientes, perceba como utilizar os brindes de maneira útil para o dia a dia deles.
Outra dica interessante são os cupons de desconto, uma forma muito eficaz de manter um cliente/paciente ativo. Uma sugestão: ofereça um cupom para os clientes que iniciarem um segundo tratamento após finalizar o primeiro.
Você também pode fazer o seguinte: a cada três mensalidades pagas antecipadamente, dê um cupom com três reais de desconto para o próximo mês. As possibilidades são muitas, basta estudar as estratégias que valem a pena para sua clínica e que, ao mesmo tempo, beneficiem seu público.
Ofereça retorno gratuito
As pessoas já estão acostumadas a pagar pelo retorno, então que tal fugir da regra? Isso com certeza impressionaria, tanto pela economia quanto pelo gesto. Em compensação, talvez receba mais pacientes por indicação, juntamente com a lealdade dos clientes atuais e, quem sabe, até consiga reconquistar os que se afastaram.
Sem dúvida, overdelivering é algo que vale a pena buscar, pois, ao surpreender seus pacientes com um serviço impecável, benefícios e vantagens exclusivas, em vez de apenas recorrer a agrados imediatos, você também poderá se surpreender com a reação positiva deles. Além de retornarem e fidelizarem, eles provavelmente irão indicar sua clínica para outras pessoas.
A indicação, o boca a boca, é ainda uma das ferramentas de marketing mais importantes e significativas do mundo dos negócios. Quando uma pessoa é bem atendida ou recebe um “agrado” interessante de uma loja, um mercado, uma clínica, qualquer estabelecimento, ela tende a espalhar, contar, divulgar, compartilhar esta experiência para o maior número de pessoas possível.
Não subestime a força que o “algo a mais” entregue aos seus pacientes, pode gerar de resultados positivos para sua clínica ou consultório.
Então, Gostou das nossas dicas para um overdelivering eficiente? Não deixe de conferir também como ele pode ajudar na sua relação com os pacientes!
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