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Como criar uma pesquisa de satisfação eficaz para sua clínica ou consultório

Como criar uma pesquisa de satisfação eficaz para sua clínica ou consultório

Aqui no blog, já falamos sobre a importância de ouvir o que seus pacientes dizem sobre sua clínica ou consultório. O feedback deles é um “termômetro” bastante produtivo sobre o que está dando certo e o que precisa mudar.

Mas, para que você tenha acesso a essas informações, é essencial que você faça as perguntas certas, de maneira objetiva e, principalmente, por meio de canais eficazes.

O fato é que as pessoas não têm o costume e nem gostam de responder a essas consultas. Por isso, é importante encontrar uma maneira mais agradável de propor a pesquisa de satisfação na clínica médica. Quer aprender a fazer isso? Continue lendo este texto e entenda como engajar seus pacientes nessa ação.

Evite campos que exijam identificação do paciente na pesquisa de satisfação na clínica médica

Quando o assunto são as pesquisas de satisfação, a grande dúvida é: quais seriam as perguntas que devem ser elaboradas, sem deixar o questionário extenso, mas que consigam reunir os dados de que você precisa?

Vale iniciar este tópico ressaltando que algumas questões merecem ser evitadas. A primeira delas é referente às pesquisas que exigem a identificação do usuário. É comum que as pessoas não gostem de responder a esse tipo de pergunta, pois a sensação é de que haverá algum tipo de punição ou crítica por expressar sua opinião verdadeira ou um ponto negativo em relação à organização.

Com isso, mesmo quem responde à pesquisa acaba deixando de se expressar de maneira sincera; e a consulta perde o efeito. Por isso, manter o anonimato será a melhor opção. Certamente, as pessoas tendem a ser muito mais sinceras nesse caso.

No entanto, para ter uma noção maior do público que está respondendo aos questionamentos, você pode categorizar a identificação por itens mais genéricos, como faixa etária, a localização da residência e o sexo. Isso ainda permite uma boa amostragem, sem que seja “invasivo” demais.

Pense na praticidade das respostas

Para estimular seus clientes a responder à pesquisa de satisfação na clínica médica, você deve sempre ressaltar que se trata de uma ação com o objetivo de melhorar os processos do consultório, impactando positivamente no atendimento ao paciente.

Mas, além disso, você precisa criar um questionário simples, prático e objetivo. Ninguém tem paciência para responder a perguntas muito extensas ou que demandem explicações mais complexas. Lembre-se de que tempo é dinheiro e, assim como você, para seus pacientes cada minuto vale ouro! Veja a pena seguir algumas dicas para elaborar melhor suas perguntas.

Em relação ao tamanho

Não adianta trabalhar somente com respostas objetivas e fazer com que o usuário responda a uma pesquisa bastante extensa. Faça um esqueleto do questionário com os itens que você quer saber, dividindo em poucas perguntas.

As pessoas dispõem de no máximo 1 a 2 minutos para responder a uma pesquisa. Se passar disso, há grandes chances de o usuário não concluir o relatório.

Quanto ao canal a utilizar

tecnologia chegou, e com ela a facilidade e a automatização de processos que tornam a vida muito mais prática e fácil. Assim, é possível encontrar diversas plataformas que possibilitam a criação de pesquisas online.

A dica aqui é optar por aquelas que não tragam como requisito o cadastro da pessoa para resposta. Ninguém quer colocar seus dados na internet e perder tempo respondendo algo que não é importante para si próprio.

Por fim, a máxima que deve valer é a facilidade e a praticidade. Busque superar qualquer obstáculo que dificulte o processo para o usuário.

Conheça o método de avaliação NPS

Existem muitas ferramentas que podem ajudar você a criar sua pesquisa de satisfação na clínica médica. Um dos mais apreciados é o método NPS – Net Promoter Score. Ele mede especialmente a possibilidade de o cliente indicar o serviço para amigos e vizinhos, apresentando assim uma estimativa do crescimento orgânico da empresa e pode ser muito bem aproveitado também na sua clínica.

Ele é bem simples, flexível e preciso. O NPS é pautado em uma pergunta bastante singela: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria essa empresa para um amigo?” A partir disso, você consegue calcular o percentual de clientes neutros, promotores e detratores.

Assim, quem pontua de 0 a 6 é considerado um detrator. Ou seja, aquele cliente que teve uma experiência ruim e que falaria mal da empresa ou jamais voltaria a fazer negócio. Os clientes que pontuam 7 e 8 são os neutros, aqueles que são indiferentes à empresa e compram produtos quando necessário. Já aqueles que pontuam 9 e 10 são os clientes promotores. Eles são leais e entusiasmados com a empresa.

Essas pesquisas podem ser aplicadas de diversas formas. Por meio de aplicativos, via e-mail e até mesmo com a ajuda de aparelhos dispostos na própria clínica. Essas são ótimas maneiras de coletar os dados em questão.

Depois, com essas informações em mãos, é possível calcular qual seria o engajamento da sua clientela e a zona de classificação do seu negócio. Então, você pode começar a traçar as estratégias mais eficientes para promover a fim de melhorar a qualidade do serviço e do atendimento de sua equipe.

Entenda as vantagens de fazer uma pesquisa de satisfação

É extremamente importante criar mecanismos para aferir o nível de satisfação da sua clientela. Acredite: uma pesquisa bem aplicada pode ser um grande diferencial para sua organização.

Você descobrirá exatamente o que o seu paciente pensa sobre o seu empreendimento, perceber o que mais agrada seu público e avaliar os aspectos que precisam ser repensados.

Com isso, vai ser bem mais fácil tomar decisões importantes, identificar oportunidades e realizar adequações dentro da clínica. Muitas vezes você investe muito dinheiro em alguma coisa e não vê o retorno acontecendo. Se você souber processar os dados coletados, poderá aplicar melhor seu dinheiro, evitar prejuízos e ainda receber a devolução do esforço realizado.

Há muitas maneiras de realizar uma pesquisa de satisfação na clínica médica. Você pode criar formulários escritos, investir em tecnologias e aplicar um dos vários métodos disponíveis. No entanto, quanto mais eficiente for a pesquisa, melhores serão os resultados. E é justamente por isso que o NPS se mostra tão relevante. Ele é simples e muito preciso!

É claro que você pode optar pelos métodos convencionais para complementar essa ação analítica. Basta criar um formulário conciso, simples e objetivo. Quanto mais prático ele for, maior será a probabilidade de os pacientes responderem tudo.

Pronto para começar a aprimorar seus serviços? Continue navegando em nosso blog e saiba como lidar com atrasos e melhorar a produtividade do consultório.

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André Luiz Forchesatto

André Luiz Forchesatto

André Luiz Forchesatto é especialista em Ciência da Computação pela Universidade Federal de Santa Catarina(UFSC). É CEO do Clínica nas Nuvens, um software médico online completo para o gerenciamento de clínicas e consultórios.