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maio 15
Reclamação de paciente: como evitá-la ou transformá-la em vantagem?

Reclamação de paciente: como evitá-la ou transformá-la em vantagem?

Agenda lotada, trabalho em diferentes locais e imprevistos diários são situações que fazem parte do cotidiano do médico. O sucesso do profissional reflete na quantidade de pacientes e no interesse por parte das instituições em tê-lo como colaborador no corpo clínico.

Embora isso possa indicar uma carreira almejada, esses fatores também carregam consigo uma rotina estressante, agitada e tempo escasso. Comumente, o resultado disso é a queda na qualidade do atendimento ao usuário.

Proporcionar uma boa experiência a quem busca atendimento pelo convênio ou particular deve ser prioridade para a clínica. O que fazer quando isso não acontece? Como agir diante da reclamação de paciente? Veja a seguir!

Mantenha atenção durante a escuta

A primeira ação diante de uma crítica é ouvi-la. O paciente representa o usuário do serviço e ninguém melhor que ele para fazer apontamentos dos aspectos que precisam ser melhorados na clínica.

Portanto, escute atentamente o que ele tem a dizer. Mesmo que não concorde com determinada reclamação, lembre-se de que as pessoas têm pontos de vista diferentes sobre um mesmo ocorrido. Assim, é um equívoco invalidar uma opinião apenas pelo fato de não representar a mesma que a sua.

Elabore uma resposta adequada

A resposta dada ao paciente começa a ser elaborada desde o momento em que ele inicia a reclamação. Diante do que é dito, é comum já criarmos uma linha de raciocínio, muitas vezes influenciados pelas emoções do momento.

Este é o principal ponto no momento da resposta: o controle emocional. Reagir às ações é inerente ao ser humano, porém, é ideal a modulação de cada sentimento. Não deixe com que o calor do momento influencie negativamente a sua resposta e certifique-se de ter calma e cordialidade ao retornar as queixas.

Demonstre interesse em solucionar o problema

Mais importante que receber a crítica e respondê-la educadamente é buscar solucioná-la de fato. O feedback é um fator crucial para a evolução da clínica, devendo ser analisado cuidadosamente.

Por conseguinte, ao considerar a opinião do paciente acerca do serviço, os gestores podem iniciar o planejamento e a elaboração de estratégias para desenvolvimento do negócio. Além disso, é comum que seja agregado valor ao estabelecimento quando o usuário detecta a mobilização para solucionar suas queixas .

É importante ressaltar que o setor financeiro não deve ser considerado protagonista nos relatórios de resultados e reter todos os olhares. É essencial para quem busca o crescimento considerar âmbitos qualitativos, sendo as considerações do paciente exemplo disso.

Agradeça ao paciente pelo feedback

Por fim, não se esqueça de agradecer pelo retorno do paciente. Fazendo uma analogia, você já pensou como ficaria sua imagem caso ninguém o alertasse sobre a existência de um alface no seu dente?

Agora, imagine com uma clínica. Caso estejam sendo cometidos equívocos repetitivos e algum usuário se preocupe em informar sobre o problema, valorize o gesto e aproveite a oportunidade de evoluir o desempenho do seu negócio.

Concluímos, enfim, que a reclamação de paciente é um fator coringa na melhoria da qualidade do serviço e torna-se um diferencial diante da concorrência, considerando que o recurso não é completamente difundido na área da saúde. Para viabilizar o processo, providencie canais de comunicação com o usuário, seja por meio de simples questionários de papel, formulários enviados por e-mail ou até mesmo chats nas redes sociais.

Agora que você já sabe como reagir a um feedback negativo, que tal saber como melhorar o pós-atendimento em clínicas?

André Luiz Forchesatto

André Luiz Forchesatto é especialista em Ciência da Computação pela Universidade Federal de Santa Catarina(UFSC). É CEO do Clínica nas Nuvens, um software médico online completo para o gerenciamento de clínicas e consultórios.