Problemas com gestão? Conheça ferramentas para manter a sua clínica saudável e lucrativa!

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abr 05
Guia completo para entender tudo sobre CRM para clínica médica!

Guia completo para entender tudo sobre CRM para clínica médica!

Você sabe o que é o CRM para clínica médica? Conhece a importância desse tipo de serviço? Entende como funcionam os softwares e demais programas que ajudam no atendimento e gestão do seu consultório? Conhece todas as ferramentas que envolvem esse processo?

Muitas dessas perguntas ainda não devem ter respostas para você, porém este texto vai mudar essa realidade. Nos tópicos a seguir você vai ter um guia completo que vai explicar tudo a respeito do CRM para sua clínica médica. Confira!

O que é CRM para clínica médica?

Para quem não sabe, CRM é a sigla em inglês que significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Isso quer dizer que esse sistema tem o objetivo de regular, organizar e executar com a máxima eficiência uma das partes mais importantes de qualquer empresa que é, exatamente, a relação entre o profissional e os seus clientes — no caso da clínica ou consultório, com os pacientes.

Existe um CRM para todas as áreas, independentemente da função ou do ramo que segue determinado empreendimento. Atualmente, esse sistema é essencial para que clínicas, hospitais e consultórios consigam se desenvolver, crescer, conquistar novos pacientes, fidelizar os antigos e se transformar em uma grande empresa da área da saúde.

Qual a importância de se investir nesse sistema?

A primeira grande importância é que sem um bom relacionamento qualquer empresa está fadada ao fracasso. E não se trata apenas de atendimento via telefone, e-mail ou redes sociais. É tudo que envolve a relação do paciente com a clínica. Ou seja, o ambiente, a recepção, o conforto, a limpeza, a forma como o profissional trata as pessoas, o marketing etc.

Sem um CRM que funcione, é muito difícil que qualquer empresa consiga se manter no mercado. É só olhar o quanto os grandes empreendimentos com problemas de relacionamento se dão mal no cenário atual. As telefonias são um ótimo exemplo, algumas atoladas em dívidas e outras tendo de se unir para poder continuar funcionando.

Se isso vale para as gigantes, imagina para você que é um médico, dentista ou fisioterapeuta de uma pequena clínica ou consultório do interior de algum estado brasileiro? Pois bem, o CRM é indispensável!

Por que usar um software para CRM?

Qualquer empresa, clínica ou hospital que não usa da forma correta a tecnologia e a inovação está trabalhando de forma equivocada. O uso de softwares, programas e aplicativos em qualquer equipe de trabalho é essencial. Eles planejam, facilitam a execução, organizam, guardam dados, recolhem problemas, apontam soluções, tudo isso sem gerar tarefas a mais para nenhum profissional.

Não tem motivo que faça você ficar longe da tecnologia, se ela vai ser a sua principal aliada no desenvolvimento da sua clínica médica. No caso do CRM, isso é ainda mais explícito. O uso de softwares vai trazer uma total diferença nos resultados. Afinal, o principal problema do relacionamento com o paciente é a falta de organização, de planejamento, de descobrir erros, consertá-los e apontar os acertos. O software faz isso tudo para você, basta usá-lo da forma correta.

Por isso, não adianta apenas ter o software, é necessário também aprender a utilizá-lo. Além de adquirir o produto, contrate uma empresa que ofereça o treinamento adequado a fim de que você e a equipe responsável pelo CRM saiba como mexer no programa da forma correta.

Quais tipos de atendimento podem ser oferecidos?

Como já foi falado, uma das etapas mais importantes do relacionamento é o atendimento. Ele deve ser feito desde a hora de conquistar o paciente, durante a consulta e também após. Assim, você vai completar o trio que forma esse sistema infalível de conquista e fidelização de novas pessoas para se consultarem com você. Há diversas maneiras de se fazer esse trabalho. Você pode usar as redes sociais, o e-mail, o telefone, o chat online e até mesmo materiais de marketing de conteúdo para iniciar esse primeiro contato com o seu paciente no pré-atendimento.

Durante a consulta esse contato deve ser realizado de forma direta: além das perguntas e dos exames tradicionais, questione sobre a forma como o paciente se sentiu atendido, o que ele falaria para melhorar, o que gostou, se indicaria os seus serviços para amigos e familiares etc. Para isso, apresente um formulário escrito e peça para ele preencher.

Após a consulta, mantenha o contato com o paciente. Envie e-mails uma vez por mês ou de 15 em 15 dias, com bons conteúdos a respeito dos interesses dessa pessoa em específico. Envie SMS com informações e curiosidades, mas sem exagerar — poucas por mês, para também não importunar o paciente e esse pós-atendimento não ser um fracasso.

A seguir você vai ter algumas dicas específicas do uso de meios e de conteúdos que devem ser enviados por essas determinadas mídias.

Confirmação de consulta por SMS

O SMS é ainda um grande aliado das estratégias de relacionamento com o cliente. No caso da clínica médica, ele deve ser usado para lembrar de consultas, de retornos, avisar sobre resultados de exames, vacinas, remédios receitados, entre outros. Enfim, é uma forma do médico mostrar ao paciente que se importa com ele e que está atento a tudo o que deve ser feito.

Confirmação de consulta por e-mail

Todas essas dicas para SMS também servem para serem feitas a partir do e-mail. Além disso, ele também é muito importante para a transmissão de conteúdo. Por exemplo, se for um paciente com problemas de hipertensão, você pode enviar textos, vídeos e podcasts com informações sobre alimentação sem sódio, importância de beber água, exercícios físicos para determinada idade e tipo físico etc.

Interação com pacientes

A interação é a parte mais importante do CRM. Ela deve ser feita em todos os momentos do atendimento, seja antes, durante ou depois. Tudo isso que foi descrito neste tópico fala de interação, mas a parte mais essencial é aquela que ocorre entre o médico e o paciente na hora da consulta.

O médico precisa tocar o paciente, olhar no olho dele, perguntar, aferir sua pressão, checar os batimentos cardíacos e dar dicas. Logo, a consulta precisa ser um pouco demorada. Além disso, o médico tem que atender o paciente na hora certa, sem atrasos ou sem receber representantes de laboratórios na frente dele.

Isso tudo conta muito para que o paciente se sinta confortável, tranquilo e até feliz. Lembre-se de que quando uma pessoa procura um médico é porque ela está em um momento ruim e frágil da vida dela. O que ela menos precisa nesse momento é ser tratada de forma displicente, não é mesmo?

Multiagendas

A multiagenda é uma tecnologia muito importante para clínicas grandes, com vários médicos e especialidades. Nela, o gestor consegue ter acesso à agenda de todos os profissionais, com horários, informações dos pacientes, tempo de consulta etc. Tudo isso ajuda bastante na organização, na percepção de erros, na solução desses problemas e em todo o relacionamento com o paciente.

Call Center

O conceito de call center mudou muito com o passar dos anos. Hoje ele não é apenas um grupo de telefonistas que recebem ligações com críticas e sugestões. O call center envolve, principalmente, o telefone, as redes sociais e o chat online. Como é fundamental ter uma boa organização desse combo, o uso de softwares de CRM é essencial.

Quais ferramentas de gestão podem ser utilizadas?

São inúmeras as ferramentas, programas, aplicativos que podem e devem ser usados por um gestor de clínica médica. As principais você vai conhecer nos tópicos a seguir!

Ferramentas de pós consulta

Uma dica muito importante e interessante de ser tratada pelos profissionais da área da saúde é o uso de ferramentas para realizar o pós-atendimento depois que ocorre a primeira consulta com o paciente. Existem diversas disponíveis no mercado que, por exemplo, disparam SMS para o celular do paciente, informando-o a respeito da próxima consulta, dos exames que devem ser feitos, dos medicamentos que precisam ser adquiridos.

Além disso, também existem as ferramentas de e-mail marketing que são ótimas para esse pós-atendimento. São diversas as disponíveis na internet e você pode escolher uma delas, a que oferecer o melhor custo-benefício. Com esse instrumento, você vai poder enviar conteúdos relevantes para esse paciente em específico de tempos em tempos, a depender da sua estratégia de marketing e de atendimento.

Integração com o Pipedrive

Um dos softwares mais importantes para CRM é o Pipedrive. Ele apresenta produtos que fazem a gestão do CRM, em relação ao relacionamento com o paciente e também ao chamado pipeline de vendas: planejamento, organização, execução, rastreamento de clientes, conquista e fidelização etc. Há ainda um programa próprio para negócios de pequeno porte, ótimo para clínicas médicas.

Integração RD Station

A RD Station é uma das principais empresas brasileiras de softwares de CRM. Ela atua diretamente no atendimento ao cliente ou paciente, por meio de estratégias de planejamento, organização e execução de chat online, redes sociais, e-mail marketing e outros. É essencial para quem precisa desse auxílio tecnológico a fim de avançar no pré e pós-atendimento.

Dashboard

Dashboard é um termo em inglês que significa painel de controle. É um centro de informações com todos os dados de determinado software ou aplicativo. No caso do seu uso na clínica médica, serve para organizar, observar e analisar as informações de determinados programas de CRM para poder tirar as conclusões, reparar erros e potencializar acertos.

Relatórios

Praticamente todos os softwares e ferramentas utilizados em CRM geram relatórios. A partir deles você tem uma imagem geral de como foi o trabalho em determinada parte do relacionamento com o paciente em um tempo definido, seja semanal, quinzenal ou mensal.

Essa leitura de relatórios tem que ser feita com todos os envolvidos: gestores, médicos e demais profissionais que trabalham na clínica ou consultório.

Todas essas ferramentas são muito importantes para a geração do pré ao pós-atendimento. Essas são as principais, mais utilizadas e que vão transformar a forma como a sua equipe trabalha com os pacientes.

Existem outras várias possibilidades, equipamentos, softwares que podem e devem ser utilizados. Para isso, é preciso fazer uma boa pesquisa com profissionais da área de relacionamento e marketing para entender as verdadeiras demandas da sua clínica ou consultório e indicar quais são as melhores ferramentas a serem utilizadas por você e toda a sua equipe de trabalho.

Alguns desses instrumentos podem ser desnecessários no seu trabalho, enquanto outros são essenciais. Por isso, essa pesquisa e análise profissional é fundamental.

Por que integrar os setores de vendas e marketing?

Quando se fala em CRM, na verdade, tratamos de uma grande estratégia de unir o marketing com as vendas. Isso porque o bom relacionamento que é um alvo do marketing vai se transformar em mais pacientes, além de fidelizar os antigos. Por isso, essa integração de sistemas é de extrema importância.

No mundo atual, independentemente da área, é muito difícil vender, seja lá o que for, sem um bom CRM. É só você perceber o quanto as pessoas se preocupam com recomendações, reclamações e avaliações antes de consumir qualquer coisa, seja um serviço de saúde ou um produto.

Especialmente com o advento das redes sociais, isso ficou ainda mais explícito. Empresas que cometem erros graves de atendimento e relacionamento são execradas, passam por crises enormes e elas são formadas apenas por um comentário ou avaliação negativa de determinado cliente ou paciente.

Você não pode ter esse problema na sua clínica médica. Por isso, levar a sério o uso do CRM é questão de primeira necessidade, não apenas pelo marketing, mas para garantir que a sua empresa vá continuar forte, crescendo e sendo amada pelos pacientes.

Como isso pode ser vantajoso para a clínica?

A gestão de clínicas envolve muitas equipes e processos, mas o CRM é, com certeza, o mais importante entre todos. Isso porque ele atua antes, durante e depois dos processos. É a conquista do paciente por meio:

  • do conteúdo;
  • do marketing;
  • da propaganda;
  • da vontade e conforto ao se consultar por meio da organização do ambiente;
  • da boa recepção;
  • da higiene;
  • de um médico prestativo e atencioso;
  • da certeza da volta;
  • das informações enviadas por e-mail ou contato via SMS etc.

Esse conjunto de aspectos é essencial para a boa saúde financeira de qualquer clínica médica. Mesmo que o resto não funcione muito bem, com uma gestão de relacionamento com o paciente de qualidade você garante a conquista e a fidelidade dessas pessoas em sua clínica. E isso é suficiente para manter e fazer crescer o seu negócio!

Qual a importância da tecnologia para CRM?

Sem a tecnologia é quase impossível ser gestor de qualquer coisa nos dias atuais. Imagine você, um médico, que gerencia a sua clínica, tendo que fazer tudo de forma manual ou analógica — do agendamento de pacientes até o contato com planos de saúde e laboratórios? Não dá nem para pensar de tão irreal que isso é.

Por isso, a tecnologia existe. Ela está aí para facilitar a sua vida como gestor, para organizar a sua clínica, para apontar erros e destacar os acertos. No CRM é a mesma situação. Os softwares, programas e aplicativos são essenciais para que a sua gestão de relacionamento com o paciente funcione de verdade, traga bons frutos e tenha resultados positivos.

A tecnologia não pode ser demonizada — não é para ter medo dela, por menos ligado que você seja à inovação. Ela serve para ajudar e é isso que vai fazer, quando você contratar os melhores programas, fazer os treinamentos junto a sua equipe e colocar para funcionar todos esses softwares e ensinamentos.

No início pode até ser um pouco difícil, mas com tempo todos vão aprender a trabalhar com determinado aplicativo. Lembre-se de que todos esses programas são feitos de forma intuitiva, com alta usabilidade, para que qualquer pessoa saiba utilizar com extrema facilidade. É isso que faz com que uma empresa de tecnologia ou de programação se diferencie das outras.

A inovação tem que ser fácil, tem que melhorar e não atrapalhar o seu trabalho como gestor. Por isso, busque os melhores softwares do mercado, afinal, eles vão dar essa segurança à clínica.

Como o CRM para clínica médica pode impactar na melhoria de saúde dos pacientes?

Algumas pessoas podem achar que é impossível essa relação, mas não é. Primeiro que um bom CRM faz com que os pacientes cheguem e saiam da clínica muito mais tranquilos, felizes e confiantes — isso já é uma enorme ajuda na recuperação de qualquer problema de saúde.

Além disso, um bom relacionamento tem a ver com o cuidado ao paciente. Você vai enviar SMS e e-mails com as informações da próxima consulta, dos horários de tomar o remédio, dos exames que precisam ser feitos, com conteúdos que envolvam diretamente a saúde do paciente.

Tudo isso vai auxiliar um tratamento bem melhor que faça com que essa pessoa cure sua enfermidade em um tempo muito mais curto.

O CRM é essencial para humanizar o atendimento médico, afinal. Um grande problema é essa visão que boa parte da sociedade tem do médico ser um ser intocável, distante das “pessoas comuns” ou até mesmo acima delas. Isso tem que acabar e um bom relacionamento com o paciente modifica toda essa imagem.

A partir da adoção de técnicas atuais, o profissional fica bem mais próximo das pessoas, contagia, alegra, ajuda, mostra-se preocupado, atencioso e é isso que importa para um tratamento mais eficaz e ágil.

Como saber qual a hora certa para utilizar um software de CRM para clínica médica?

A hora é agora. Sua clínica está pronta, montada, equipada, com os profissionais contratados, tudo certo para começar a funcionar. É aí que você vai começar a trabalhar com o CRM.

O início da gestão é o melhor momento para criar redes sociais, site, blog, e-mail marketing, meios de atendimento, softwares de gestão, de organização, de planejamento, de estratégias, de execução, criar relatórios, armazenagem de dados, enfim, tudo o que envolve um bom relacionamento com o paciente.

O quanto antes você investir em um bom CRM, mais rápido e eficiente será o seu sucesso como gestor de uma clínica médica. O relacionamento deve ser visto como algo além da simples marcação de consultas e do atendimento de pacientes. Ele envolve muita coisa, muitos procedimentos, um sistema complexo de conquista e fidelização de pessoas.

Esses próprios pacientes que passam por todo o processo de CRM de sucesso vão ser os seus principais influenciadores na hora de garantir novos pacientes. Eles vão avaliar bem a clínica, o trabalho do profissional de saúde, vão interagir nas redes sociais, compartilhar os conteúdos do site e do blog, além de indicar e recomendar os serviços para familiares e amigos.

É publicidade gratuita e da melhor forma: feita por um paciente real que se sentiu bem, acolhido e feliz ao se consultar e tratar na sua clínica médica. Não há maneira mais eficaz de ter sucesso na sua área do que essa! A propaganda sincera, sem personagens ou atores, feita por quem foi atendido e realmente gostou do atendimento.

Tratar bem o paciente é uma obrigação de qualquer médico e deve ser levada a sério desde a escolha da profissão e o juramento da formação superior. Porém, muitos perdem essa humildade com o passar do tempo e isso não pode acontecer.

Por mais que o retorno financeiro e a alta rentabilidade da clínica sejam importantes, cuidar bem das pessoas ainda estará sempre em primeiro lugar. E quando você coloca a qualidade de vida do seu paciente em primeiro lugar, o lucro é apenas uma consequência natural.

Nenhum médico intolerante ou antipático ganha mais dinheiro do que um médico humanizado, atencioso, cuidadoso, educado e respeitoso. O seu sucesso está diretamente ligado à forma como você trata as pessoas a sua volta. Concorda?

O relacionamento, atendimento o marketing são essenciais para todo e qualquer negócio. Por isso, invista bem nessas áreas que você terá garantia de sucesso na sua clínica ou consultório. Caso ainda tenha restado alguma dúvida sobre o CRM para clínica médica, é só entrar em contato conosco por meio dos nossos canais de atendimento. Teremos o maior prazer em ajudar!

André Luiz Forchesatto

André Luiz Forchesatto é especialista em Ciência da Computação pela Universidade Federal de Santa Catarina(UFSC). É CEO do Clínica nas Nuvens, um software médico online completo para o gerenciamento de clínicas e consultórios.