Saúde 4.0: qual o impacto da tecnologia na melhoria da saúde?

Baixar o e-book
Sistema online completo
para clínicas e consultórios
out 20
4 melhores práticas para lidar com pacientes insatisfeitos

4 melhores práticas para lidar com pacientes insatisfeitos

Pacientes insatisfeitos são sempre fonte de preocupação para os profissionais da saúde. Afinal, eles podem colocar em risco a imagem da sua clínica, deixando de indicar os seus serviços e até questionando a sua credibilidade ou capacidade técnica.

Por isso, é imprescindível saber como lidar com essa situação, evitando problemas ainda maiores. Ficou interessado? Continue a leitura!

Por que os pacientes ficam insatisfeitos?

A insatisfação surge por diversas causas, e entendê-las é fundamental para conseguir evitar que novas pessoas sintam-se frustradas com o seu atendimento. Apesar de esse ser um processo muito pessoal, algumas queixas são bastante comuns, como:

  • falta de atenção com o paciente;
  • atendimento telefônico ruim;
  • tempo de espera muito alto;
  • problemas de comunicação tanto do profissional, como das equipes;
  • desatualização em relação a equipamentos e técnicas;
  • desorganização do consultório;
  • sala de espera desconfortável;
  • atendimento ruim, como consultas superficiais, pouco personalizadas ou sem espaço para perguntas.

E a irritação do paciente pode custar caro para os profissionais, principalmente devido ao boca a boca negativo — ou seja, essas pessoas deixam de indicar seus serviços e ainda falam mal da sua clínica para amigos e familiares.

Como lidar com os pacientes insatisfeitos?

São muitos os motivos que podem levar à insatisfação. Por isso, o melhor a fazer é sempre monitorar essa situação no seu consultório.

As pesquisas de satisfação são aliadas importantes, sendo que você poderá atribuir notas para questões-chave como: tempo de espera, atendimento na recepção, atendimento durante a consulta, entre outros.

Assim, rapidamente, será possível diagnosticar o que está errado e reverter a situação, evitando descobrir o problema apenas quando for tarde demais.

Mas, se você não ficou atento a isso e já está com alguns pacientes insatisfeitos, veja as orientações para melhorar a situação.

1. Escute o paciente

Negar o problema é um erro capaz de irritar a pessoa ainda mais. Por isso, escute a reclamação e aprenda com ela. Não tente discutir ou discordar de quem está reclamando, mas sim ouvir com atenção os pontos expostos.

Não leve a questão para o lado pessoal. O paciente não odeia você ou a sua clínica, ele apenas está frustrado com alguma situação e se queixando disso. Escutar o problema é o primeiro passo para conseguir resolvê-lo e evitar que outras pessoas passem pelo mesmo.

2. Seja empático

Quanto mais você conseguir se colocar no lugar do outro, mais fácil será a resolução do conflito. Em vez de discordar e tentar argumentar com o paciente, aprenda a ser empático e a se solidarizar com a queixa alheia.

Pense como se você fosse os seus pacientes: será que gostaria de passar tanto tempo aguardando por uma consulta ou ainda de ser atendido da mesma maneira como você atende essas pessoas? Quanto mais realizar esse exercício, mais fácil será oferecer um serviço de qualidade.

3. Proponha soluções

Se a situação problemática já está instalada, o que pode ser feito para resolvê-la? Tente, com o paciente, encontrar uma saída que seja interessante e solucione o problema. Peça ajuda a quem está reclamando e inclua-o na melhoria do atendimento.

Propor uma solução é a melhor maneira de resolver um conflito, porque, ao reconhecer o erro, você demonstra humildade e vontade de melhorar. O paciente insatisfeito compreende que todos podem cometer erros, mas que você está ciente dessas questões e não quer voltar a repeti-las.

4. Cumpra com a sua palavra

Depois de chegarem a um comum acordo, é essencial que você cumpra com o que foi prometido, caso contrário, deixará o paciente ainda mais frustrado e a sua imagem, comprometida.

Lembre-se de atuar sempre com profissionalismo e comprometimento, aproveitando a situação para transformar o descontentamento do paciente em uma chance de fidelizá-lo.

Como você viu, não existe fórmula mágica para lidar com pacientes insatisfeitos. O melhor é sempre ouvir as reclamações e resolver a situação definitivamente, evitando que os mesmos erros se repitam e coloquem a sua imagem em risco.

Gostou deste conteúdo? Leia o nosso post com os principais erros no atendimento médico e evite essas situações no seu consultório!

André Luiz Forchesatto

André Luiz Forchesatto é especialista em Ciência da Computação pela Universidade Federal de Santa Catarina(UFSC). É CEO do Clínica nas Nuvens, um software médico online completo para o gerenciamento de clínicas e consultórios.