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Como aumentar a satisfação dos pacientes

Como aumentar a satisfação dos pacientes

Manter uma ótima relação com o público deveria ser a principal meta de clínicas e consultórios. No entanto, o que era pra ser fonte de crescimento acaba se tornando um dos principais desafios enfrentados por profissionais que não sabem como aumentar a satisfação dos pacientes.

As causas para um relacionamento com clientes insatisfatório podem ser muitas, dentre elas a própria gestão da clínica em si, incluindo problemas com a equipe, desorganização, sobrecarga de trabalho ou mesmo uma comunicação falha entre profissionais e o público.

Neste conteúdo você vai ver como aumentar a satisfação dos pacientes através de ações pontuais que fazem toda a diferença na rotina desse tipo de local.

Continue acompanhando e reflita se há o que melhorar na sua clínica em cada um desses pontos, desde a abordagem até a estrutura!

Estar disponível para escutar o que os pacientes têm a dizer

Grande parte das queixas de pacientes podem ser resolvidas pelo simples ato de parar e escutá-los. Muitas vezes, são dúvidas que não foram solucionadas, necessidades subjetivas que não foram satisfeitas e que precisam apenas de um pouco mais de atenção.

O conceito de clínica ampliada, proposto pela Política Nacional de Humanização, é um exemplo do reconhecimento desse papel central que a escuta possui no ambiente hospitalar ou clínico.

Esse olhar diferenciado para o paciente integra os enfoques médico, social e psicológico, evitando assim abordagens excludentes, que privilegiem apenas uma dessas dimensões. O mais comum é a abordagem centralizada no fator médico/biológico, resultando em um atendimento insatisfatório.

Conhecer todas as etapas da interação do público com a clínica

Para entender de fato como é a experiência do paciente com a clínica, é essencial conhecer todas as etapas que fazem parte desse relacionamento.

Isso inclui os primeiros contatos com o estabelecimento, a experiência no local em relação à infraestrutura e ao atendimento da equipe, dentre outros aspectos que fazem parte dessa interação. Só assim o profissional terá uma ideia mais próxima dessa experiência.

Começar pela satisfação dos profissionais da clínica

Todos sabem que relacionamentos de qualidade são construídos. Ou seja, eles não ocorrem da noite para o dia. No ambiente de trabalho, isso não é diferente.

Equipes de atendimento precisam estar satisfeitas para transmitirem essa satisfação no seu trabalho. Por isso, é imprescindível que haja um ótimo relacionamento entre a equipe de trabalho para que isso se reflita no atendimento.

Isso significa promover uma gestão de pessoas mais amigável, com metas claras, controle de qualidade, mas sem abrir mão de um tratamento humano e flexível.

Reconhecer as falhas

Essa flexibilidade falada no tópico acima deve ocorrer também e, talvez, principalmente diante das falhas.

Isso não significa ter uma gestão fraca e com padrão baixo de qualidade, mas com senso de realidade e maturidade. É preciso reconhecer os erros e focar em soluções.

Muitas equipes acabam escondendo problemas por medo de punições, o que acaba agravando situações e impedindo que ocorram melhorias.

Portanto, pedir desculpas aos pacientes por erros cometidos, reverter situações e, literalmente “correr atrás” para corrigi-las não é sinal de desespero e, sim, de respeito e valorização.

Inovar com ferramentas eficientes e amigáveis

Para atuar em todas as dimensões que influenciam diretamente no atendimento, é essencial avaliar a eficiência das atuais ferramentas de gestão.

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Além da cordialidade, a agilidade no atendimento e a organização são questões relevantes para o paciente. Logo, a inovação já faz parte do contexto da saúde, substituindo métodos antigos por ferramentas modernas que já fazem parte do dia a dia das pessoas.

Ao invés de dar um cartãozinho com a data da próxima consulta ao seu paciente toda vez que ele for ao consultório, por que não avisá-lo por SMS ou WhatsApp quando estiver próximo da data? Ao implementar um software de gestão de clínicas, essa e outras funções podem ser inseridas na sua rotina.

Pequenas ações podem aumentar a satisfação de pacientes, criando assim uma relação de fidelidade.

 

André Luiz Forchesatto

André Luiz Forchesatto é especialista em Ciência da Computação pela Universidade Federal de Santa Catarina(UFSC). É CEO do Clínica nas Nuvens, um software médico online completo para o gerenciamento de clínicas e consultórios.

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