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Como transformar pacientes difíceis em pacientes satisfeitos?

Como transformar pacientes difíceis em pacientes satisfeitos?

Qualquer que seja a área de atuação, a satisfação do cliente é importante para que os negócios vão bem. Em média, um cliente satisfeito fala sobre sua experiência positiva com 6 pessoas, enquanto um cliente insatisfeito o faz com pelo menos 8 pessoas.

Portanto, medir o nível de satisfação do paciente com a experiência como um todo — que engloba desde o primeiro contato no telefone até o final da consulta — é fator essencial para saber se está tudo correndo bem ou não. Afinal, ninguém gosta de ser surpreendido com uma baixa significativa no fluxo de pacientes, certo?

É preciso ter em mente que, mesmo o paciente não tendo ficado, inicialmente, satisfeito com o serviço médico prestado, isso pode ser revertido ou, ao menos, servir como lição para o próximo paciente.

Mas como fazer isso? Vamos listar a seguir algumas das reclamações dos pacientes e como é possível resolvê-las.

Foi difícil marcar a consulta

Não importa se o problema é uma simples dor de cabeça ou uma doença séria. O paciente sempre pensará que o problema dele é mais sério e demanda maior urgência. Claro que a disponibilidade e discernimento do médico é quem dita para quando marcar a consulta, mas o importante aqui não é a data a ser marcada realmente, e sim como esse primeiro atendimento se dá.

Quem for responsável por isso não pode deixar o paciente esperando, não pode dar informações pouco confiáveis e deve ser o mais humano e empático com o problema do paciente possível. Ademais, é importante ficar atento a janelas que podem surgir com cancelamentos e tentar, sempre que possível, encaixar pacientes nelas. Esse telefonema lembrando dele pode mudar toda a relação.

O atendimento foi robótico

Hoje em dia, falamos muito na humanização do atendimento. Isso significa que é importante tanto que a pessoa recepcionista aja como uma pessoa, e não um robô, quanto que o paciente deve ser tratado como uma pessoa com angústias e problemas. O atendimento robótico, muito padronizado, é uma das maiores causas de reclamação de pacientes, mais que a consulta em si.

Uma boa ideia para ajudar é investir em um software que permita otimizar o atendimento e, assim, oferecer uma experiência mais personalizada e mais atenciosa ao paciente.

A espera foi muito longa, mesmo com horário marcado

Quando as consultas atrasarem, não espere o paciente ir reclamar. Tome a iniciativa de informar isso e pedir desculpas antecipadamente. Pacientes ficam insatisfeitos ao sentirem que nada está acontecendo e ninguém se preocupa em informá-los.

A consulta foi muito rápida e sem muita informação

Por mais que o paciente seja um leigo, ele deseja saber o que está se passando com ele. Se a consulta é muito rápida ou a informação é muito pouca, ele poderá sentir que não foi dada a devida atenção a seu caso. Antes do exame, procure ouvir um pouco o paciente. Se ele estiver retornando, é importante ter em mãos os dados da sua última consulta ou tratamento. Mostre uma preocupação pessoal com ele, fazendo-o se sentir valorizado.

Evitando esses pontos, já é possível fazer com que pacientes difíceis fiquem mais satisfeitos e, a partir daí, fidelizá-los. Pacientes difíceis são exigentes, mas, ao mesmo tempo, são muito fiéis a lugares em que se sentem bem tratados.

Então, sempre que possível, colha o feedback dos seus pacientes, para saber como estão encarando o atendimento. E se alguém reclamar, procure ser sincero, pedir desculpas e dizer que melhorará no que o paciente está apontando, sugerindo que ele possa ver por si mesmo essas mudanças.

A tecnologia pode ser uma grande aliada nessa tarefa, pois permite armazenar dados dos pacientes, cruzá-los com o feedback e dar o material para a interação posterior, se for necessária. Para soluções nesse sentido, entre em contato conosco. Teremos prazer em ajudá-lo!

André Luiz Forchesatto

André Luiz Forchesatto é especialista em Ciência da Computação pela Universidade Federal de Santa Catarina(UFSC). É CEO do Clínica nas Nuvens, um software médico online completo para o gerenciamento de clínicas e consultórios.

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